Ein tiefer Einblick in das Service Portal von ServiceNow

In modernen Unternehmen hat die Qualität digitaler Tools direkten Einfluss auf die Produktivität, Zufriedenheit und Gesamteffizienz der Mitarbeiter. Vorbei sind die Zeiten umständlicher interner Systeme, endloser E-Mail-Ketten an den Helpdesk und nicht nachverfolgbarer Serviceanfragen. Die Mitarbeiter von heute erwarten von ihrer Arbeitsplatztechnologie dieselbe nahtlose, intuitive und bedarfsgerechte Erfahrung, die sie von Verbraucheranwendungen wie Amazon, Netflix oder Uber gewohnt sind. Genau diese Herausforderung soll das ServiceNow Service Portal lösen.

Das Service Portal ist mehr als nur eine Website, es ist eine strategische digitale Schnittstelle, die die Interaktion der Mitarbeiter mit verschiedenen Abteilungen, von IT und HR bis hin zu Facilities und Legal, verändert. Es bietet einen einzigen, einheitlichen und benutzerfreundlichen Zugang zu allen Unternehmensdiensten, ermöglicht den Benutzern Self-Service-Funktionen und automatisiert die Abwicklungsprozesse im Hintergrund.

Vom System der Aufzeichnung zum System der Interaktion

Um die Leistungsfähigkeit des Service Portals zu verstehen, muss man das Konzept des Übergangs von einem „System der Aufzeichnung” zu einem „System der Interaktion” begreifen. Die Kernplattform von ServiceNow ist ein leistungsstarkes System der Aufzeichnung, eine robuste Datenbank und Workflow-Engine, die Vorfälle, Probleme, Änderungen und alle komplexen Prozesse verwaltet, die ein Unternehmen am Laufen halten. Dieses Backend ist jedoch von Natur aus komplex und für geschulte Techniker und Administratoren konzipiert.

Das Service Portal fungiert als „System of Engagement”. Es ist die ansprechend gestaltete, benutzerorientierte Ebene, die über dem komplexen Backend liegt. Es verbirgt die Komplexität und präsentiert Dienste in einem einfachen, zugänglichen und handlungsorientierten Format. Ein Mitarbeiter muss sich nicht mit den Feinheiten eines ITIL-basierten Änderungsmanagementprozesses auskennen, sondern muss lediglich auf die Schaltfläche „Neue Software anfordern” klicken. Das Portal übersetzt diese einfache Anfrage in einen strukturierten, automatisierten Workflow innerhalb des Aufzeichnungssystems. Diese Verlagerung ist für das moderne Servicemanagement von grundlegender Bedeutung, da der Fokus zunächst auf der Benutzererfahrung liegt.

Wichtige Komponenten eines erstklassigen Service-Portals

Das ServiceNow-Serviceportal ist kein monolithisches Produkt, sondern ein flexibles Framework, das auf modernen Webtechnologien wie AngularJS basiert. Es besteht aus mehreren wichtigen Funktionen, die zusammen ein umfassendes Self-Service-Erlebnis schaffen.

1. Der Servicekatalog: Er ist das Herzstück des Portals und funktioniert wie eine E-Commerce-Website für das Unternehmen. Er präsentiert ein kuratiertes Menü aller verfügbaren Produkte und Dienstleistungen. Jeder Punkt, von der Anforderung eines neuen Laptops oder Mobiltelefons über die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters bis hin zur Anforderung des Zugriffs auf eine Softwareanwendung, ist klar definiert und enthält Beschreibungen, Kosten (falls zutreffend) und voraussichtliche Lieferzeiten. Benutzer können Artikel in ihren Warenkorb legen und „auschecken“, wodurch automatisch der entsprechende Genehmigungs- und Erfüllungsworkflow ausgelöst wird.

2. Die Wissensdatenbank: Ein vorrangiges Ziel jedes Service Desks ist es, Probleme zu lösen, bevor überhaupt ein formelles Ticket erstellt wird. Die Wissensdatenbank ist das wichtigste Werkzeug dafür. Sie ist eine integrierte Sammlung von Artikeln, FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und How-to-Videos. Eine leistungsstarke, KI-gestützte Suchfunktion ermöglicht es Mitarbeitern, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, wie z. B. „Wie richte ich mein VPN ein?“ oder „Wie lautet die Urlaubsregelung des Unternehmens?“ Indem die Knowledge Base die Benutzer in die Lage versetzt, ihre Probleme selbst zu lösen, entlastet sie die Servicemitarbeiter, die sich so auf komplexere und wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren können.

3. Anfragen- und Vorfallmanagement: Wenn Self-Service nicht ausreicht, benötigen Mitarbeiter eine einfache Möglichkeit, um Hilfe anzufordern. Das Portal bietet einfache, intuitive Formulare zum Einreichen von Vorfällen (z. B. „Meine E-Mail funktioniert nicht“) oder Serviceanfragen. Entscheidend ist, dass es vollständige Transparenz über den Prozess bietet. Benutzer können den Status ihrer Tickets in Echtzeit verfolgen, sehen, wer daran arbeitet, und Benachrichtigungen über den Fortschritt des Tickets erhalten, wodurch die Frustration aufgrund von Unsicherheit vermieden wird.

4. Virtueller Agent (Chatbots): Um den 24/7-Support weiter zu verbessern, integrieren viele Unternehmen den virtuellen Agenten von ServiceNow. Dieser KI-gestützte Chatbot kann eine Vielzahl häufiger Anfragen bearbeiten, z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern, die Überprüfung des Status eines Tickets oder die Suche in der Wissensdatenbank. Er kann Benutzer durch die Schritte zur Fehlerbehebung führen und, wenn das Problem nicht gelöst werden kann, die Konversation zusammen mit dem vollständigen Kontext nahtlos an einen Live-Agenten übergeben.

5. Anpassung und Branding: Eine wesentliche Stärke des Service Portals ist seine Flexibilität. Es handelt sich nicht um eine Einheitslösung. Unternehmen können das Erscheinungsbild vollständig an ihr Corporate Branding anpassen und so eine vertraute und zuverlässige digitale Umgebung für ihre Mitarbeiter schaffen. Mithilfe einer Drag-and-Drop-Oberfläche und wiederverwendbaren Komponenten, sogenannten „Widgets“, können Administratoren Seiten und Erlebnisse ganz nach ihren spezifischen Anforderungen gestalten, ohne umfangreiche Programmierkenntnisse zu benötigen.

Die geschäftlichen Vorteile: Mehr als nur ein hübsches Gesicht

Die Implementierung eines gut gestalteten Serviceportals bringt greifbare Vorteile für das gesamte Unternehmen.

• Deutlich verbesserte Mitarbeitererfahrung: Durch die Bereitstellung einer einzigen, intuitiven Anlaufstelle für alle Serviceanforderungen reduziert das Portal Frustrationen und stärkt die Mitarbeiter, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit führt.
• Erhöhte betriebliche Effizienz: Selbstbedienung und Automatisierung übernehmen einen erheblichen Teil der Routineanfragen und reduzieren so das Volumen der Anrufe und E-Mails an den Service Desk. Dadurch können die Support-Mitarbeiter strategischer arbeiten.
• Geringere Kosten: Die Reduzierung von Tickets, die Automatisierung und die gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter führen direkt zu niedrigeren Betriebskosten für die Servicebereitstellung.
• Abbau von Silos: Das Serviceportal ist nicht auf die IT beschränkt. Es handelt sich um ein Unternehmensportal. Das gleiche Framework kann verwendet werden, um Dienstleistungen aus den Bereichen Personalwesen (Beantragung von Urlaub), Einrichtungen (Buchung eines Konferenzraums) und Finanzen (Einreichen einer Spesenabrechnung) anzubieten. Dies schafft ein wirklich einheitliches Serviceerlebnis und baut Abteilungs-Silos ab.

• Verwertbare Erkenntnisse: Das Portal sammelt wertvolle Daten darüber, welche Services am häufigsten angefordert werden, welche Wissensartikel am effektivsten sind und wo häufige Reibungspunkte bestehen. Diese Daten können zur kontinuierlichen Verbesserung von Services und Prozessen genutzt werden.

  Das ServiceNow Service Portal steht für einen Paradigmenwechsel im Unternehmensdienstleistungsmanagement. Es führt Unternehmen weg von veralteten, prozessorientierten Systemen hin zu einem modernen, menschenzentrierten Modell der Interaktion. Durch die Bereitstellung einer digitalen Erfahrung auf Verbraucherniveau werden nicht nur Abläufe optimiert und Kosten gesenkt, sondern auch eine produktivere, leistungsfähigere und zufriedenere Belegschaft gefördert. Im Zeitalter der digitalen Transformation ist das Service Portal kein Luxus mehr, sondern ein unverzichtbarer strategischer Vorteil für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will.