En la empresa moderna, la calidad de las herramientas digitales repercute directamente en la productividad, la satisfacción y la eficiencia general de los empleados. Atrás quedaron los días de los sistemas internos poco prácticos, las interminables cadenas de correos electrónicos al servicio de asistencia técnica y el agujero negro de las solicitudes de servicio imposibles de rastrear. Los empleados de hoy en día esperan de la tecnología de su lugar de trabajo la misma experiencia fluida, intuitiva y bajo demanda que obtienen de aplicaciones de consumo como Amazon, Netflix o Uber. Este es el reto que se propuso resolver el portal de servicios ServiceNow.
Más que un simple sitio web, el portal de servicios es un escaparate digital estratégico que transforma la forma en que los empleados interactúan con diversos departamentos, desde TI y RR. HH. hasta instalaciones y asuntos legales. Proporciona una puerta de entrada única, unificada y fácil de usar para todos los servicios de la empresa, lo que permite a los usuarios disponer de funciones de autoservicio y automatiza los procesos de cumplimiento en el back-end.
Del sistema de registro al sistema de interacción
Para comprender el poder del Portal de servicios, es esencial entender el concepto de pasar de un «sistema de registro» a un «sistema de interacción». La plataforma central de ServiceNow es un potente sistema de registro, una sólida base de datos y un motor de flujo de trabajo que gestiona incidentes, problemas, cambios y todos los intrincados procesos que mantienen en funcionamiento una empresa. Sin embargo, este back-end es complejo por naturaleza y está diseñado para técnicos y administradores cualificados.
El portal de servicios actúa como «sistema de interacción». Es una capa de diseño atractivo y centrada en el usuario que se sitúa sobre el complejo backend. Oculta la complejidad y presenta los servicios en un formato sencillo, accesible y orientado a la acción. Un empleado no necesita conocer las complejidades de un proceso de gestión de cambios basado en ITIL; solo tiene que hacer clic en un botón que dice «Solicitar nuevo software». El portal traduce esta sencilla solicitud humana en un flujo de trabajo estructurado y automatizado dentro del sistema de registro. Este cambio es fundamental para la gestión moderna de servicios, que se centra primero en la experiencia del usuario.
Componentes clave de un portal de servicios de primera clase
El portal de servicios de ServiceNow no es un producto monolítico, sino un marco flexible basado en tecnologías web modernas como AngularJS. Se compone de varias características clave que se combinan para crear una experiencia de autoservicio completa.
1. El catálogo de servicios: es el corazón del portal y funciona como un sitio de comercio electrónico para la empresa. Presenta un menú seleccionado de todos los productos y servicios disponibles. Cada elemento, desde la solicitud de un nuevo ordenador portátil o teléfono móvil hasta la incorporación de un nuevo empleado o la solicitud de acceso a una aplicación de software, está claramente definido con descripciones, costes (si procede) y plazos de entrega previstos. Los usuarios pueden añadir artículos a su carrito y «finalizar la compra», lo que activa automáticamente el flujo de trabajo de aprobación y cumplimiento correspondiente.
2. La base de conocimientos: uno de los objetivos principales de cualquier servicio de asistencia técnica es la desviación de tickets, es decir, resolver los problemas antes incluso de que se cree un ticket formal. La base de conocimientos es la herramienta principal para ello. Se trata de un repositorio integrado de artículos, preguntas frecuentes, guías de resolución de problemas y vídeos explicativos. Una potente función de búsqueda basada en inteligencia artificial permite a los empleados encontrar respuestas a preguntas comunes, como «¿Cómo configuro mi VPN?» o «¿Cuál es la política de vacaciones de la empresa?». Al capacitar a los usuarios para que resuelvan sus propios problemas, la base de conocimientos libera a los agentes de servicio para que se centren en tareas más complejas y de mayor valor.
3. Gestión de solicitudes e incidencias: cuando el autoservicio no es suficiente, los empleados necesitan una forma fácil de pedir ayuda. El portal proporciona formularios sencillos e intuitivos para enviar incidencias (por ejemplo, «Mi correo electrónico no funciona») o solicitudes de servicio. Lo más importante es que ofrece una transparencia total en el proceso. Los usuarios pueden realizar un seguimiento del estado de sus tickets en tiempo real, ver quién está trabajando en ellos y recibir notificaciones a medida que avanza el ticket, lo que elimina la frustración de la incertidumbre.
4. Agente virtual (chatbots): para mejorar aún más la asistencia 24/7, muchas organizaciones integran el agente virtual de ServiceNow. Este chatbot con tecnología de IA puede gestionar una amplia gama de solicitudes comunes, como restablecer contraseñas, comprobar el estado de un ticket o buscar en la base de conocimientos. Puede guiar a los usuarios a través de los pasos de resolución de problemas y, si no puede resolver el problema, transferir la conversación junto con todo el contexto a un agente en vivo.
5. Personalización y marca: Una de las principales ventajas del portal de servicios es su flexibilidad. No se trata de una solución única para todos. Las organizaciones pueden personalizar completamente el aspecto y el funcionamiento para que se adapte a su marca corporativa, creando un entorno digital familiar y de confianza para sus empleados. Mediante una interfaz de arrastrar y soltar y componentes reutilizables llamados «widgets», los administradores pueden diseñar páginas y experiencias adaptadas a sus necesidades específicas sin necesidad de realizar un codificado exhaustivo.
Las ventajas empresariales: más que una simple cara bonita
La implementación de un portal de servicios bien diseñado ofrece ventajas tangibles en toda la organización.
- Experiencia de los empleados drásticamente mejorada: al proporcionar un único lugar intuitivo para todas las necesidades de servicio, el portal reduce la frustración y empodera a los empleados, lo que se traduce en una mayor satisfacción laboral.
- Mayor eficiencia operativa: el autoservicio y la automatización gestionan un porcentaje significativo de las solicitudes rutinarias, lo que reduce el volumen de llamadas y correos electrónicos al servicio de asistencia. Esto permite al personal de asistencia trabajar de forma más estratégica.
- Reducción de costes: la desviación de tickets, la automatización y el aumento de la productividad de los agentes se traducen directamente en una reducción de los costes operativos de la prestación de servicios.
- Eliminación de silos: el portal de servicios no se limita a las TI. Es un portal empresarial. El mismo marco se puede utilizar para ofrecer servicios de RR. HH. (solicitud de permisos), instalaciones (reserva de una sala de conferencias) y finanzas (presentación de un informe de gastos). Esto crea una experiencia de servicio verdaderamente unificada y elimina los silos departamentales.
Información útil: el portal recopila datos valiosos sobre los servicios más solicitados, los artículos de conocimiento más eficaces y los puntos de fricción más comunes. Estos datos se pueden utilizar para mejorar continuamente los servicios y los procesos.
El portal de servicios ServiceNow representa un cambio de paradigma en la gestión de servicios empresariales. Aleja a las organizaciones de los sistemas arcaicos y centrados en los procesos y las acerca a un modelo de compromiso moderno y centrado en las personas. Al ofrecer una experiencia digital de nivel consumidor, no solo agiliza las operaciones y reduce los costes, sino que también fomenta una plantilla más productiva, empoderada y satisfecha. En la era de la transformación digital, el portal de servicios ya no es un lujo, sino un activo estratégico esencial para cualquier organización que desee prosperar.
