Im modernen digitalen Unternehmen des Jahres 2025 ist Zeit die wichtigste Währung, und unnötiges Warten ist die größte Frustration. Mitarbeiter und Kunden erwarten mittlerweile einen sofortigen On-Demand-Service, eine Erwartung, die durch jahrelange nahtlose Verbrauchertechnologie geprägt wurde. Der traditionelle 9-to-5-Support-Desk mit seinen Warteschlangen, Ticket-Rückständen und E-Mail-Ketten reicht nicht mehr aus. In diesem Umfeld hat sich der Virtual Agent von ServiceNow von einem hilfreichen Chatbot zu einem unverzichtbaren digitalen Mitarbeiter entwickelt und damit das Serviceerlebnis grundlegend verändert.
Was ist der ServiceNow Virtual Agent?
ServiceNow Virtual Agent (VA) ist eine leistungsstarke, intelligente Konversationsplattform, die entwickelt wurde, um häufige Benutzeranfragen und -probleme automatisch zu lösen. Es ist mehr als ein einfacher Q&A-Bot; es ist eine tief integrierte Komponente der Now-Plattform, die die menschliche Sprache versteht, komplexe Workflows ausführt und einen konsistenten 24/7-First-Line-Support für das gesamte Unternehmen bietet. Im Wesentlichen ist es der unermüdliche digitale Assistent, von dem jeder Service Desk träumt.
Mehr als ein einfacher Chatbot: Die Leistungsfähigkeit einer tiefen Integration
Das Hauptunterscheidungsmerkmal des Virtual Agent von ServiceNow ist seine native Integration in die zugrunde liegende Plattform. Eigenständige Chatbots können Fragen beantworten, indem sie auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen, aber der VA kann direkte, sinnvolle Maßnahmen ergreifen. Diese Fähigkeit zu verstehen, zu handeln und Probleme zu lösen, hebt ihn von einem Konversationstool zu einem Automatisierungskraftwerk.
Zu seinen Kernfunktionen gehören:
1. Natural Language Understanding (NLU): Der VA sucht nicht nur nach Schlüsselwörtern, sondern versteht auch die Absicht. Ein Benutzer kann „Ich muss mein Passwort zurücksetzen“, „Ich kann mich nicht anmelden“ oder „Ich habe meine Anmeldedaten vergessen“ eingeben, und das NLU-Modell versteht, dass das zugrunde liegende Ziel dasselbe ist. Dies ermöglicht natürliche, menschenähnliche Gespräche, sodass Benutzer keine spezifischen Befehle lernen müssen.
2. Virtual Agent Designer: Das Erstellen und Verfeinern dieser Konversationen ist nicht mehr ausschließlich Entwicklern vorbehalten. Der Virtual Agent Designer ist eine Low-Code-Grafikschnittstelle, mit der Geschäftsprozessverantwortliche und Analysten mithilfe einer einfachen Drag-and-Drop-Oberfläche Konversations-Workflows erstellen, testen und bereitstellen können. Dies demokratisiert den Entwicklungsprozess und ermöglicht es Abteilungen, schnell Automatisierungen für ihre spezifischen Anforderungen zu erstellen.
3. Umsetzbare End-to-End-Workflows: Hier geschieht das Wunder. Da der VA Teil der Now Platform ist, kann er jeden Workflow auslösen, den auch ein Live-Agent auslösen könnte. Er kann:
- Datensätze erstellen und aktualisieren: Ein Benutzer kann ein Problem melden, und der VA erstellt ein ordnungsgemäß kategorisiertes Incident-Ticket.
- Anfragen aus dem Servicekatalog erfüllen: Ein Mitarbeiter kann eine neue Maus bestellen, und der VA führt ihn durch die Auswahl und reicht die Anfrage ein, wodurch die erforderlichen Genehmigungen und Erfüllungsaufgaben ausgelöst werden.
- Echtzeit-Statusüberprüfungen durchführen: Benutzer können fragen: „Wie ist der Status meiner Laptop-Anforderung?“ Der VA sucht dann das entsprechende Ticket und liefert sofort eine Aktualisierung.
- Integration mit anderen Systemen: Über den IntegrationHub von ServiceNow kann der VA Aktionen in externen Systemen ausführen, z. B. ein Konto in Active Directory entsperren oder den Versandstatus eines externen Logistikdienstleisters überprüfen.
4. Nahtlose Übergabe an einen Live-Agenten: Der virtuelle Agent ist dafür ausgelegt, wiederkehrende Aufgaben mit hohem Volumen zu bewältigen, und nicht dafür, menschliche Agenten vollständig zu ersetzen. Wenn ein Problem zu komplex ist oder ein Benutzer ausdrücklich darum bittet, mit jemandem zu sprechen, leitet der VA eine reibungslose Übergabe ein. Der gesamte Gesprächsverlauf wird an einen Live-Agenten übertragen, der genau dort weitermachen kann, wo der Bot aufgehört hat, wodurch die größte Frustration des Kunden vermieden wird: sich wiederholen zu müssen.
5. Omnichannel-Präsenz: Der Support sollte dort verfügbar sein, wo die Benutzer arbeiten. Der virtuelle Agent kann über mehrere Kanäle hinweg eingesetzt werden, darunter das webbasierte Serviceportal, mobile ServiceNow-Apps und beliebte Collaboration-Tools wie Microsoft Teams und Slack, und bietet so ein einheitliches Erlebnis auf jedem Gerät.
Die konkreten geschäftlichen Vorteile
Bei der Implementierung des virtuellen Agenten geht es nicht nur um die Modernisierung der Benutzeroberfläche, sondern um einen strategischen Schritt, der einen erheblichen, messbaren Mehrwert für das gesamte Unternehmen bringt.
1. Massive Kostensenkung: Durch die Automatisierung des Tier-1-Supports können Unternehmen einen erheblichen Prozentsatz der eingehenden Anfragen abfangen. Jede vom VA bearbeitete Interaktion kostet nur einen Bruchteil dessen, was ein Live-Agent kosten würde, was zu erheblichen Einsparungen im Betrieb führt.
2. Verfügbarkeit rund um die Uhr: Der virtuelle Agent schläft nie. Für globale Unternehmen mit Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen oder für kundenorientierte Portale bedeutet dies, dass der Support immer verfügbar ist, was die Produktivität und Zufriedenheit steigert.
3. Höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit (CSAT): Sofortige Befriedigung ist ein starker Treiber für Zufriedenheit. Die Lösung eines Passwortproblems in 30 Sekunden über den VA im Vergleich zu einer Wartezeit von 30 Minuten auf einen Agenten ist eine bahnbrechende Erfahrung.
4. Gestärkte menschliche Agenten: Durch die Übernahme repetitiver Aufgaben entlastet der virtuelle Agent qualifizierte menschliche Agenten, sodass diese sich auf hochwertige, komplexe Problemlösungen konzentrieren können. Dies verbessert nicht nur ihre Produktivität, sondern auch ihre Arbeitszufriedenheit und Karriereentwicklung, wodurch die Fluktuation der Agenten verringert wird.
5. Garantierte Konsistenz und Skalierbarkeit: Der VA liefert jedes Mal die gleiche korrekte, richtlinienkonforme Antwort. Er kann ein Gespräch oder zehntausend Gespräche gleichzeitig ohne Leistungseinbußen bearbeiten und gewährleistet so einen konsistenten Service auch während Spitzenzeiten oder unerwarteten Ausfällen.
Nicht nur für die IT: Ein unternehmensweiter digitaler Assistent
Obwohl seine Wurzeln im IT-Support liegen, erstrecken sich die Fähigkeiten des virtuellen Agenten über das gesamte Unternehmen. Er ist ein einheitlicher digitaler Assistent für jede Abteilung, die eine Dienstleistung anbietet.
- Personalwesen: Mitarbeiter können fragen: „Wie viel bezahlten Urlaub habe ich noch?“ oder „Wie lautet die Richtlinie des Unternehmens zum Homeoffice?“ und erhalten sofort personalisierte Antworten. Der VA kann sie auch durch Prozesse wie die Einarbeitung oder die Anmeldung zu Sozialleistungen führen.
- Kundenservice: Kunden können ihren Bestellstatus überprüfen, häufig auftretende Produktprobleme beheben oder einen Rückgabeprozess einleiten, ohne jemals mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen.
- Facility Management: Mitarbeiter können durch eine einfache Konversation ein Wartungsproblem melden oder einen Konferenzraum buchen.
In einer Zeit, die zunehmend von Automatisierung und sofortigem Service geprägt ist, sind Tools wie der ServiceNow Virtual Agent unverzichtbar geworden. Er steht für einen strategischen Wandel von einem reaktiven, aufwändigen Servicemodell hin zu einem proaktiven Selbstbedienungsparadigma. Durch die intelligente Automatisierung von Lösungen und die nahtlose Integration in die Kerngeschäftsprozesse schließt der Virtual Agent nicht nur Tickets, sondern eröffnet neue Möglichkeiten, setzt menschliches Potenzial frei und bietet ein Erlebnis, das den hohen Standards der modernen digitalen Welt entspricht.
