В съвременната дигитална корпорация на 2025 г. най-ценната валута е времето, а най-голямото раздразнение е ненужното чакане. Служителите и клиентите вече очакват незабавно, достъпно по всяко време обслужване очакване, оформено от годините на безпроблемно потребителско изживяване с модерните технологии. Традиционната поддръжка от 9 до 5, с нейните опашки, натрупани тикети и безкрайни имейл вериги, вече не е достатъчна. Именно в този контекст Virtual Agent на ServiceNow еволюира от полезен чатбот до незаменим дигитален служител, който фундаментално променя начина, по който се предоставя обслужване.
Какво представлява ServiceNow Virtual Agent?
ServiceNow Virtual Agent (VA) е мощна, интелигентна платформа за разговорно взаимодействие, създадена да разрешава често срещани потребителски заявки и проблеми автоматично. Това е повече от обикновен чатбот това е дълбоко интегриран компонент на Now Platform, който разбира човешкия език, изпълнява сложни работни процеси и осигурява постоянна 24/7 първа линия на поддръжка за цялата организация. Накратко това е неуморимият дигитален асистент, за който всяка служба за поддръжка е мечтала.
Отвъд обикновените чатботове: Силата на дълбоката интеграция
Ключовото предимство на Virtual Agent е неговата интеграция с основната платформа. Обикновените чатботове могат само да отговарят на въпроси от база знания, но VA може да предприема реални действия. Именно тази способност да разбира, действа и разрешава проблеми го превръща от разговорен инструмент в мощен двигател за автоматизация.
Основни възможности:
1. Natural Language Understanding (NLU) VA: не търси просто ключови думи, той разбира намерението. Потребителят може да напише „Трябва да си сменя паролата“, „Не мога да вляза“ или „Забравих данните си“, и моделът ще разбере, че целта е една и съща. Така разговорите протичат естествено и човешки, без нужда потребителят да знае специфични команди.
2. Virtual Agent Designer. Създаването и усъвършенстването на разговори вече не е запазена територия на програмисти. Virtual Agent Designer е low-code графичен интерфейс, който позволява на бизнес анализатори и собственици на процеси да изграждат, тестват и внедряват разговорни потоци чрез drag-and-drop. Това демократизира разработката и ускорява внедряването на автоматизации във всеки отдел.
3. Действащи, от край до край работни процеси. Тук се случва магията защото VA е част от Now Platform, той може да стартира всеки процес, който би извършил и жив агент. Например:
- Създава и обновява записи: Потребителят докладва проблем, а VA създава инцидент с правилна категоризация.
- Изпълнява заявки от Service Catalog: Служител иска нова мишка VA го превежда през избора и подава заявката, стартирайки одобрения и задачи.
- Предоставя статус в реално време: Питащият „Какъв е статусът на заявката ми за лаптоп?“ получава моментален отговор.
- Интеграция с други системи: Чрез IntegrationHub, VA може да отключи акаунт в Active Directory или да провери статус на пратка от външен доставчик.
4. Плавно прехвърляне към жив агент: Virtual Agent е създаден да поема голям обем рутинни задачи, не да замени хората. При сложни случаи или при изрично искане, VA осигурява плавно предаване на разговора към жив агент, който получава цялата история на комуникацията без клиентът да повтаря.
5. Присъствие навсякъде (Omnichannel): Поддръжката трябва да бъде там, където са потребителите. VA може да бъде внедрен в Service Portal, мобилното приложение на ServiceNow, както и в Microsoft Teams и Slack, осигурявайки еднакво преживяване навсякъде.
Осезаеми бизнес ползи
Внедряването на Virtual Agent не е просто модернизация на интерфейса — това е стратегическо решение, което носи измерими резултати.
1. Драстично намаляване на разходите: Автоматизацията на Tier 1 поддръжката спестява огромен процент входящи заявки. Всяко взаимодействие чрез VA струва само част от това с жив агент, водейки до значителни спестявания.
2. 24/7/365 достъпност: Виртуалният агент никога не спи. За глобални компании това означава поддръжка във всеки часови пояс и повишена производителност.
3. Повишено удовлетворение на служители и клиенти (CSAT): Решаването на проблем за 30 секунди вместо за 30 минути е огромна разлика в преживяването.
4. Овластяване на човешките агенти: Като поема рутинните задачи, VA освобождава човешките агенти да се фокусират върху по-ценни и сложни казуси, което повишава продуктивността и удовлетворението им.
5. Гарантирана последователност и мащабируемост: VA винаги дава точен и одобрен от политиките отговор. Може да обслужва 1 или 10 000 разговора едновременно без компромис в качеството.
Не само за IT: Универсален дигитален асистент за цялата организация
Макар да започва от IT поддръжката, възможностите на Virtual Agent се разпростират из цялата корпорация.
- Human Resources: Служителите могат да питат „Колко платен отпуск ми остава?“ или „Каква е политиката за дистанционна работа?“ и да получават моментален, персонализиран отговор. VA може да ги превежда и през процеси като onboarding или записване за придобивки.
- Customer Service: Клиентите могат да проверяват статуса на поръчки, да решават често срещани проблеми или да започват процес на връщане без нужда да говорят с човек.
- Facilities Management: Служител може да докладва повреда или да резервира конферентна зала чрез прост разговор.
Заключение
В ерата на автоматизацията и моментното обслужване, ServiceNow Virtual Agent се превръща в основен инструмент. Той бележи преминаване от реактивен към проактивен модел на обслужване. Чрез интелигентна автоматизация и дълбока интеграция с бизнес процесите, Virtual Agent не просто затваря тикети той отваря нови възможности, освобождава човешкия потенциал и предоставя преживяване, достойно за дигиталния свят на бъдещето.
