En la empresa digital moderna de 2025, la moneda más valiosa es el tiempo, y la mayor frustración es la espera innecesaria. Tanto los empleados como los clientes esperan un servicio instantáneo y bajo demanda, una expectativa moldeada por años de tecnología de consumo sin fisuras. El servicio de asistencia tradicional de 9 a 5, con sus colas, retrasos en la gestión de tickets y cadenas de correos electrónicos, ya no es suficiente. Este es el panorama en el que el agente virtual de ServiceNow ha evolucionado desde un útil chatbot hasta convertirse en un empleado digital indispensable, transformando fundamentalmente la experiencia de servicio.
¿Qué es el agente virtual de ServiceNow?
El agente virtual (VA) de ServiceNow es una potente plataforma conversacional inteligente diseñada para resolver automáticamente las solicitudes y los problemas más comunes de los usuarios. Es más que un simple bot de preguntas y respuestas; es un componente profundamente integrado en la plataforma Now que entiende el lenguaje humano, ejecuta flujos de trabajo complejos y proporciona una primera línea de asistencia coherente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en toda la organización. En esencia, es el asistente digital incansable con el que ha soñado todo servicio de asistencia.
Más allá de los chatbots básicos: el poder de la integración profunda
El factor diferenciador clave del agente virtual de ServiceNow es su integración nativa con la plataforma subyacente. Los chatbots independientes pueden responder a preguntas extrayendo información de una base de conocimientos, pero el agente virtual puede tomar medidas directas y significativas. Esta capacidad de comprender, actuar y resolver es lo que lo eleva de una herramienta conversacional a una potente herramienta de automatización.
Sus capacidades principales incluyen:
1. Comprensión del lenguaje natural (NLU): el agente virtual no solo busca palabras clave, sino que comprende la intención. Un usuario puede escribir «Necesito restablecer mi contraseña», «No puedo iniciar sesión» u «Olvidé mis credenciales», y el modelo NLU entiende que el objetivo subyacente es el mismo. Esto permite conversaciones naturales, similares a las humanas, lo que elimina la necesidad de que los usuarios aprendan comandos específicos.
2. Diseñador de agentes virtuales: la creación y el perfeccionamiento de estas conversaciones ya no es un dominio exclusivo de los desarrolladores. El diseñador de agentes virtuales es una interfaz gráfica de bajo código que permite a los propietarios de procesos empresariales y a los analistas crear, probar e implementar flujos de trabajo conversacionales utilizando un sencillo lienzo de arrastrar y soltar. Esto democratiza el proceso de desarrollo, permitiendo a los departamentos crear rápidamente automatizaciones para sus necesidades específicas.
3. Flujos de trabajo prácticos y completos: aquí es donde ocurre la magia. Dado que el agente virtual forma parte de la plataforma Now, puede activar cualquier flujo de trabajo que podría activar un agente real. Puede:
- Crear y actualizar registros: un usuario puede informar de un problema y el VA creará un ticket de incidencia debidamente categorizado.
- Atender solicitudes del catálogo de servicios: un empleado puede solicitar un nuevo ratón y el asistente virtual le guiará a través de la selección y enviará la solicitud, activando las aprobaciones y tareas de cumplimiento necesarias.
- Proporcionar comprobaciones de estado en tiempo real: los usuarios pueden preguntar «¿Cuál es el estado de mi solicitud de ordenador portátil?», y el asistente virtual buscará su ticket específico y proporcionará una actualización instantánea.
- Integración con otros sistemas: a través del IntegrationHub de ServiceNow, el VA puede realizar acciones en sistemas externos, como desbloquear una cuenta en Active Directory o comprobar el estado de un envío de un proveedor logístico externo.
4. Traspaso fluido al agente en vivo: el agente virtual está diseñado para gestionar tareas repetitivas y de gran volumen, no para sustituir por completo a los agentes humanos. Cuando un problema es demasiado complejo o un usuario solicita explícitamente hablar con alguien, el agente virtual facilita un traspaso fluido. Todo el historial de la conversación se transfiere a un agente en vivo, que puede continuar exactamente donde lo dejó el bot, eliminando la mayor frustración del cliente: tener que repetir lo mismo.
5. Presencia omnicanal: la asistencia debe estar disponible donde trabajan los usuarios. El agente virtual se puede implementar en múltiples canales, incluyendo el portal de servicios basado en la web, las aplicaciones móviles de ServiceNow y herramientas de colaboración populares como Microsoft Teams y Slack, proporcionando una experiencia consistente en cualquier dispositivo.
Las ventajas empresariales tangibles
La implementación del agente virtual no se limita a modernizar la interfaz de usuario, sino que es una medida estratégica que aporta un valor significativo y cuantificable a toda la empresa.
1. Reducción masiva de costes: al automatizar la asistencia de nivel 1, las organizaciones pueden desviar un porcentaje sustancial de las solicitudes entrantes. Cada interacción gestionada por el agente virtual supone una fracción del coste de una gestionada por un agente humano, lo que se traduce en un ahorro operativo significativo.
2. Disponibilidad 24/7/365: el agente virtual nunca duerme. Para las organizaciones globales con empleados en diferentes zonas horarias o para los portales de atención al cliente, esto significa que la asistencia está siempre disponible, lo que aumenta la productividad y la satisfacción.
3. Mayor satisfacción de los empleados y los clientes (CSAT): la gratificación instantánea es un poderoso motor de satisfacción. Resolver un problema de contraseña en 30 segundos a través del agente virtual frente a esperar 30 minutos a un agente es una experiencia que cambia las reglas del juego.
4. Agentes humanos capacitados: al descargar las tareas repetitivas, el agente virtual libera a los agentes humanos cualificados para que se centren en la resolución de problemas complejos y de alto valor. Esto no solo mejora su productividad, sino que también aumenta su satisfacción laboral y su desarrollo profesional, lo que reduce la rotación de agentes.
5. Consistencia y escalabilidad garantizadas: el agente virtual proporciona siempre la misma respuesta correcta y aprobada por la política. Puede gestionar una conversación o diez mil simultáneamente sin que se vea afectado el rendimiento, lo que garantiza un servicio consistente incluso durante las horas punta o las interrupciones inesperadas.
No solo para TI: un asistente digital para toda la empresa
Aunque sus raíces se encuentran en el soporte informático, las capacidades del agente virtual se extienden a toda la empresa. Se trata de un asistente digital unificado para cualquier departamento que preste un servicio.
- Recursos humanos: los empleados pueden preguntar «¿Cuántos días de vacaciones me quedan?» o «¿Cuál es la política de teletrabajo de la empresa?» y recibir respuestas personalizadas al instante. El agente virtual también puede guiarlos a través de procesos como la incorporación o la inscripción en prestaciones.
- Servicio de atención al cliente: los clientes pueden comprobar el estado de sus pedidos, resolver problemas comunes con los productos o iniciar un proceso de devolución sin necesidad de hablar con nadie.
- Gestión de instalaciones: los empleados pueden informar de un problema de mantenimiento o reservar una sala de conferencias mediante una simple conversación.
A medida que avanzamos hacia una era definida por la automatización y el servicio instantáneo, herramientas como el agente virtual de ServiceNow se han convertido en fundamentales. Representa un cambio estratégico de un modelo de servicio reactivo y de gran esfuerzo a un paradigma proactivo y de autoservicio. Al automatizar de forma inteligente las resoluciones e integrarse perfectamente con los procesos empresariales básicos, el agente virtual no solo cierra tickets, sino que abre posibilidades, liberando el potencial humano y ofreciendo una experiencia que cumple con los altos estándares del mundo digital moderno.
