Rationalisation des processus ITSM grâce à la mise en œuvre de ServiceNow : une étude de cas réussie

Notre client, une entreprise internationale comptant plus de 50 000 employés à travers le monde, était confronté à des défis importants dans la gestion de ses processus ITSM sur plusieurs systèmes fragmentés. Le manque d'automatisation entraînait des inefficacités et des coûts opérationnels élevés. Le client s'est associé à DSS pour bénéficier de ses services de conseil en matière de ServiceNow® ITSM afin de surmonter ces défis et de mettre en œuvre la plateforme ServiceNow. Cette étude de cas met en évidence la manière dont DSS a réussi à configurer, personnaliser et intégrer ServiceNow ITSM afin de rationaliser les processus ITSM du client et de réaliser d'importantes économies.

Défis

Les processus ITSM du client étaient très fragmentés entre plusieurs systèmes, ce qui limitait la visibilité des données informatiques et des services. Le processus manuel de résolution des problèmes techniques était chronophage et entraînait souvent l'insatisfaction des clients. Le client était également confronté aux défis suivants :

• Manque d'automatisation des processus ITSM, entraînant des inefficacités et des coûts opérationnels élevés.
• Visibilité limitée sur les données informatiques et de service en raison de la fragmentation des systèmes.
• Prestation de services incohérente en raison d'un manque de normalisation.

Solution

DSS a mis en œuvre ServiceNow ITSM et l'a configuré pour répondre aux besoins explicites du client. Les modules suivants ont été mis en œuvre pour automatiser et rationaliser les processus ITSM :

• Gestion des incidents, des changements, des problèmes et des connaissances pour une prestation de services informatiques efficace
• Base de données de gestion de la configuration (CMDB) pour une gestion centralisée des actifs informatiques
• Catalogue de services pour la gestion de bout en bout des demandes de service
• Automatisation des flux de travail pour des processus ITSM efficaces

En outre, DSS a personnalisé et intégré ServiceNow ITSM aux systèmes existants du client afin d'assurer une transition transparente.

Résultats

En s'associant à DSS pour ce projet de mise en œuvre de ServiceNow ITSM, le client a obtenu les résultats suivants :

• Rationalisation des processus ITSM, permettant une prestation de services plus efficace.
• Plateforme standardisée et consolidée fournissant une source unique de vérité pour les données informatiques et de service.
• Réduction des coûts opérationnels de 60 % grâce à une automatisation accrue et à une efficacité améliorée.
• Amélioration de la satisfaction client grâce à la résolution rapide des problèmes techniques à l'aide des solutions d'apprentissage automatique de ServiceNow.
• ServiceNow ITSM personnalisé et intégré aux systèmes existants pour une transition en douceur.

Conclusion

La mise en œuvre réussie de l'outil ITSM de ServiceNow par DSS a permis au client de bénéficier d'un processus ITSM rationalisé, automatisé et efficace. Grâce à la mise en œuvre de ServiceNow ITSM, le client a réalisé d'importantes économies et amélioré la satisfaction client. L'intégration et la personnalisation de ServiceNow ont permis au client de bénéficier d'une transition transparente, ce qui a permis à l'entreprise de se concentrer sur ses activités principales.