Procesos ITSM optimizados con la implementación de ServiceNow: un caso de éxito

Nuestro cliente, una empresa global con más de 50 000 empleados en todo el mundo, se enfrentaba a importantes retos a la hora de gestionar sus procesos de ITSM en múltiples sistemas fragmentados. La falta de automatización provocaba ineficiencias y elevados costes operativos. El cliente se asoció con DSS para obtener asesoramiento sobre ServiceNow® ITSM con el fin de superar estos retos e implementar la plataforma ServiceNow. Este caso práctico destaca cómo DSS configuró, personalizó e integró con éxito ServiceNow ITSM para optimizar los procesos ITSM del cliente y lograr un importante ahorro de costes.

Retos

Los procesos ITSM del cliente estaban muy fragmentados en múltiples sistemas, lo que limitaba la visibilidad de los datos de TI y de los servicios. El proceso manual de resolución de problemas técnicos requería mucho tiempo y a menudo provocaba la insatisfacción de los clientes. El cliente también se enfrentaba a los siguientes retos:

• La falta de automatización en los procesos de ITSM provocaba ineficiencias y altos costes operativos.
• Visibilidad limitada de los datos de TI y de servicio debido a la fragmentación de los sistemas.
• Prestación de servicios inconsistente debido a la falta de estandarización.

Solución

DSS implementó ServiceNow ITSM y lo configuró para satisfacer las necesidades explícitas del cliente. Se implementaron los siguientes módulos para automatizar y optimizar los procesos ITSM:

• Gestión de incidentes, cambios, problemas y conocimientos para una prestación eficaz de servicios de TI.
• Base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para la gestión centralizada de los activos de TI
• Catálogo de servicios para la gestión integral de las solicitudes de servicio
• Automatización del flujo de trabajo para procesos ITSM eficientes

Además, DSS personalizó e integró ServiceNow ITSM con los sistemas existentes del cliente para garantizar una transición fluida.

Resultados

Al asociarse con DSS para este proyecto de implementación de ServiceNow ITSM, el cliente logró los siguientes resultados:

• Procesos ITSM optimizados que dieron lugar a una prestación de servicios más eficiente.
• Plataforma estandarizada y consolidada que proporciona una única fuente de información veraz para los datos de TI y de servicio.
• Reducción de los costes operativos en un 60 % gracias al aumento de la automatización y la mejora de la eficiencia.
• Mejora de la satisfacción del cliente gracias a la rápida resolución de problemas técnicos mediante las soluciones de aprendizaje automático de ServiceNow.
• Personalización e integración de ServiceNow ITSM con los sistemas existentes para una transición fluida.

Conclusión

La implementación exitosa de la herramienta ITSM de ServiceNow por parte de DSS dio como resultado un proceso ITSM optimizado, automatizado y eficiente para el cliente. Al implementar ITSM de ServiceNow, el cliente logró un ahorro significativo en los costes y mejoró la satisfacción del cliente. Como resultado de la integración y personalización de ServiceNow, el cliente experimentó una transición fluida, lo que permitió a la empresa centrarse en sus actividades comerciales principales.