Оптимизирани ИТ Service Management процеси чрез внедряване на ServiceNow: Историята на един успешен проект

Въведение

Наш клиент, международна компания с над 50 000 служители в цял свят, се сблъскa със сериозни предизвикателства при управлението на своите ИТ Service Management процеси, разпръснати между множество фрагментирани системи. Липсата на автоматизация довела до неефективност и високи оперативни разходи. Компанията се обърна към ServiceNow консултантите на DSS, за да преодолее тези предизвикателства и да внедри ServiceNow платформата.

В тази статия описваме как DSS успешно конфигурира, персонализира и интегрира ServiceNow, за да оптимизира процесите на клиента в областта на ITSM и да постигне значителни съкращения на разходи.

Предизвикателства

ИТ Service Management процесите на клиента бяха силно фрагментирани между множество системи, което ограничаваше видимостта на ИТ и service данните. Ръчният процес на разрешаване на технически проблеми отнемаше много време и често водеше до неудовлетвореност на потребителите. Клиентът беше изправен и пред следните предизвикателства:

• Липса на автоматизация на ITSM процесите, което води до неефективност и високи оперативни разходи.
• Ограничена видимост на ИТ и service данните поради фрагментираните системи
• Непоследователно предоставяне на услуги поради липса на стандартизация

Решение

DSS внедри ServiceNow ITSM и го конфигурира, за да отговори на конкретните нужди на клиента. Бяха внедрени следните модули, за да се автоматизират и оптимизират процесите на ITSM:

• Incident, Change, Problem, and Knowledge Management за ефективно предоставяне на ИТ услуги
• Configuration Management Database (CMDB) за централизирано управление на ИТ активите
• Service Catalog за пълно управление на service request
• Workflow automation за ефективни ITSM процеси

Освен това DSS интегрира ServiceNow със съществуващите системи на клиента, за да осигури безпроблемен преход.

Резултати

Партнирайки си с DSS в този проект за внедряване на ServiceNow, клиентът постигна следните резултати:

• Оптимизиране на ITSM процесите, което доведе до по-ефективно предоставяне на услуги
• Стандартизирана и консолидирана платформа, осигуряваща “single-source-of-truth” (единна отправна точка) за ИТ и сървис данни
• Намаляване на оперативните разходи с 60% благодарение на повишената автоматизация и подобрената ефективност
• Повишена удовлетвореност на потребителите чрез бързо разрешаване на технически проблеми с помощта на решенията за машинно обучение на ServiceNow
• Персонализиране и интегриране на ServiceNow ITSM със съществуващите системи за безпроблемен преход

Заключение

Успешното внедряване на ServiceNow платформата от DSS доведе до оптимизиран, автоматизиран и ефективен IT Service Management процес за клиента. Чрез внедряването на ServiceNow ITSM клиентът постигна значителни съкращения на разходите и повиши удовлетвореността на потребителите. В резултат на интеграцията и персонализацията на ServiceNow клиентът постигна безпроблемен преход, което позволи на компанията да се съсредоточи върху основните си бизнес дейности.