ServiceNow est une plateforme cloud qui simplifie et automatise les opérations commerciales, améliore l'efficacité, optimise la prestation de services et augmente la satisfaction des utilisateurs. Lancée en 2004, elle était initialement axée sur la gestion des services informatiques (ITSM). Au fil du temps, elle a évolué pour devenir une solution complète proposant des modules tels que :
- Gestion des opérations informatiques (ITOM)
- Gestion des activités informatiques (ITBM)
- Gestion du service client (CSM)
- Prestation de services de ressources humaines (HRSD)
- Gestion des actifs
- Et bien d'autres encore, adaptés aux divers besoins des entreprises.
ServiceNow fonctionne comme une plateforme en tant que service (PaaS), centralisant les flux de travail et unifiant les données. Ses outils low-code et no-code facilitent la personnalisation et la mise à l'échelle des solutions.
Les outils d'automatisation de ServiceNow, tels que Gen AI et Virtual Agent, peuvent gérer les questions courantes. Ils facilitent également les processus, comme la gestion des demandes et des problèmes. Il fonctionne bien avec de nombreux systèmes, tels qu'Azure, AWS et SAP. Cela le rend adapté aux entreprises de toutes tailles et de tous types.
Principales fonctionnalités de ServiceNow
Voici ce qui fait de ServiceNow le choix préféré des entreprises :
- Mise en œuvre de l'ITSM : simplifie la gestion des incidents, des problèmes et des changements, garantissant une prestation de services informatiques plus fluide.
- Portail de services et catalogue de services : offre une plateforme conviviale permettant aux employés et aux clients de demander des services, de suivre les progrès et de trouver des solutions.
- Base de données de gestion des configurations (CMDB) : gère un référentiel centralisé de données sur les actifs informatiques, améliorant ainsi la gestion des configurations et la prise de décision.
- Gestion des connaissances : encourage le partage des connaissances grâce à des référentiels en libre-service, réduisant ainsi le besoin d'assistance manuelle.
- Gestion du niveau de service (SLM) : suit et gère les performances des services, en les alignant sur les objectifs de l'organisation.
- Agent virtuel : utilise des chatbots alimentés par l'IA pour traiter les demandes des clients, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.
- Gestion de portefeuille : aligne les projets et les ressources sur les objectifs stratégiques pour de meilleurs résultats commerciaux.
- Capacités d'intégration : se connecte facilement à des outils tiers, étendant ainsi les fonctionnalités de la plateforme.
Pourquoi travailler avec un partenaire ServiceNow ?
La mise en œuvre de ServiceNow peut s'avérer complexe sans l'expertise adéquate. Un partenariat avec un partenaire ServiceNow tel que DSS offre de nombreux avantages :
- Des solutions sur mesure adaptées aux besoins spécifiques de votre entreprise.
- Une mise en œuvre fluide et efficace, évitant les écueils courants.
- Retour sur investissement maximisé grâce à une utilisation stratégique des fonctionnalités de la plateforme.
- Des conseils d'experts tout au long du processus de mise en œuvre et d'optimisation.
DSS, un partenaire de confiance, apporte sa vaste expérience dans les projets ServiceNow, garantissant aux entreprises des résultats mesurables.
Comment optimiser les coûts avec ServiceNow
Bien que ServiceNow soit une plateforme haut de gamme, les entreprises peuvent optimiser considérablement leurs coûts en suivant les étapes suivantes :
- Commencez par définir des objectifs clairs et donnez la priorité à la mise en œuvre de l'ITSM : identifiez les besoins immédiats et concentrez-vous sur l'ITSM pour une gestion efficace des incidents, des problèmes et des changements. Une fois l'ITSM mis en place, étendez-vous à d'autres modules tels que HRSD ou CSM en fonction des priorités de votre entreprise. Cette approche par étapes minimise les coûts initiaux et optimise l'allocation des ressources.
- Tirez parti des fonctionnalités prêtes à l'emploi : ServiceNow propose des outils préconfigurés tels que le catalogue de services, la CMDB et la gestion des actifs. Ces fonctionnalités prêtes à l'emploi éliminent le besoin de personnalisations importantes, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent. Ne personnalisez que lorsque cela apporte une valeur ajoutée substantielle à vos opérations.
- Consolidez les outils et les systèmes : la conception modulaire de ServiceNow permet aux organisations de remplacer plusieurs outils par une plateforme unifiée. Par exemple, la combinaison de l'ITSM, du CSM et de l'ITOM réduit les coûts de maintenance de solutions distinctes et simplifie les opérations.
- Investissez dans le partage des connaissances et la formation des employés : former les employés à utiliser efficacement ServiceNow leur permet de gérer leurs tâches de manière autonome, réduisant ainsi le recours à des consultants externes. La gestion des connaissances renforce encore davantage les capacités des utilisateurs en leur fournissant des ressources en libre-service.
- Surveillez les licences et leur utilisation : examinez régulièrement les comptes d'utilisateurs actifs et les types de licences afin d'éviter de payer pour des licences inutilisées. Effectuez des audits périodiques afin d'identifier les possibilités de réduction des coûts.
- Automatisez les flux de travail grâce à l'IA et à l'agent virtuel : les outils d'automatisation de ServiceNow, tels que Gen AI et Virtual Agent, peuvent gérer les questions courantes. Ils facilitent également les processus, tels que la gestion des demandes et des problèmes. L'analyse prédictive dans ITOM permet également d'identifier les problèmes avant qu'ils ne surviennent, ce qui réduit les coûts de maintenance.
- Optimisez la CMDB et la gestion des actifs : une CMDB bien entretenue fournit des données précises sur les actifs. Cela aide les organisations à faire de meilleurs choix en matière d'utilisation des ressources et de mises à niveau du système.
- Adopter une mise en œuvre agile pour un retour sur investissement plus rapide : mettez en œuvre ServiceNow par petites étapes plutôt que de déployer tous les modules simultanément. Cette approche permet aux entreprises d'obtenir un retour sur investissement rapide, de recueillir des commentaires et d'affiner leurs processus à mesure qu'elles se développent.
Cinq raisons d'investir dans la mise en œuvre de ServiceNow
Selon notre récent article, voici pourquoi investir dans ServiceNow est une décision judicieuse :
- Prestation de services centralisée : ServiceNow est une plateforme unique pour gérer les demandes et rationaliser la prestation de services entre les différents services.
- Collaboration améliorée : des fonctionnalités telles que le partage des connaissances et le catalogue de services favorisent la collaboration entre les équipes, améliorant ainsi l'efficacité.
- Amélioration de l'expérience utilisateur : des outils tels que l'agent virtuel et le portail de services facilitent l'utilisation du système par les employés et les clients.
- Évolutivité : ServiceNow s'adapte facilement aux entreprises en pleine croissance, en accueillant de nouveaux utilisateurs, outils et intégrations.
- Assistance d'experts : travailler avec un partenaire ServiceNow garantit une mise en œuvre fluide et une optimisation continue.
Succès concret : comment ServiceNow aide les entreprises à réaliser des économies
Une organisation mondiale s'est associée à DSS pour optimiser ses opérations informatiques à l'aide de ServiceNow. En mettant en œuvre l'ITSM, en automatisant les flux de travail avec l'agent virtuel et en tenant à jour une CMDB, l'entreprise a obtenu les résultats suivants :
- Une réduction de 25 % des coûts opérationnels dès la première année.
- Une prestation de services plus rapide, améliorant la satisfaction des clients.
- Une gestion améliorée du niveau de service pour atteindre les objectifs commerciaux.
Ce cas montre comment ServiceNow peut, de manière stratégique, générer des économies et améliorer l'efficacité opérationnelle.
Pourquoi ServiceNow est l'avenir des entreprises
ServiceNow est plus qu'un simple outil informatique : c'est une plateforme complète qui transforme les opérations des entreprises. Ses principaux avantages sont les suivants :
- Efficacité accrue : l'automatisation libère les équipes qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches stratégiques.
- Amélioration de l'expérience utilisateur : des outils tels que le portail de services et l'agent virtuel améliorent les interactions.
- Évolutivité : s'adapte à la croissance de votre entreprise, ce qui le rend idéal pour les organisations de toutes tailles.
- Centralisation des données : fournit une source unique d'informations fiables, améliorant ainsi la prise de décision.
- Flexibilité : s'intègre de manière transparente à d'autres plateformes, répondant ainsi aux besoins spécifiques des entreprises.
Conclusion
ServiceNow est une plateforme robuste qui peut révolutionner les opérations commerciales. Les organisations peuvent utiliser pleinement ServiceNow tout en réduisant leurs coûts.
Elles doivent commencer par définir une stratégie claire. Elles peuvent également utiliser les fonctionnalités intégrées. Un partenariat avec des fournisseurs expérimentés tels que DSS peut également s'avérer utile.
Prêt à vous lancer dans l'aventure ServiceNow ? Découvrez comment DSS peut vous aider à adapter ServiceNow aux besoins de votre entreprise. Visitez notre page Services ServiceNow pour comprendre comment nos professionnels expérimentés aident nos clients au Royaume-Uni et aux États-Unis.
