Повишете продуктивността с информация за активността на потребителите и времето на бездействие в ServiceNow
В днешните динамични организации разбирането как служителите реално използват бизнес платформите е от ключово значение. Пропуските в продуктивността, рисковете за съответствие и пропуснатите възможности често произтичат от нещо толкова просто като:
- Закъснели влизания в системата
- Дълги периоди на бездействие
- Ранни излизания от системата
И все пак много компании нямат ясен, автоматизиран начин да наблюдават тези поведения в своята ServiceNow среда.
Точно тук се намесва User Engagement Monitor, разработен и предоставен от DSS.
Изграден върху платформата ServiceNow, това приложение дава възможност на администраторите да проследяват ежедневната активност на потребителите, да открояват потенциални проблеми с продуктивността и да генерират приложими прозрения - без ръчен анализ на логове или персонализирани еднократни скриптове. То превръща суровите данни от сесиите и транзакциите в смислени визуални отчети и табла.
С вграденото проследяване на Idle Time, приложението надхвърля простото „влязъл срещу излязъл“ и помага да разберете колко ефективно потребителите прекарват времето си в ServiceNow.
Защо наблюдението на ангажираността (и Idle Time) е важно
Повечето организации управляват ангажираността на потребителите реактивно. Проблемите се появяват:
- след като сроковете бъдат изпуснати,
- след като проверките за съответствие се провалят,
- или след като екипите се оплачат от неефективност.
Без добра видимост е трудно да се отговори на базови въпроси като:
- Дали служителите влизат навреме за своите смени?
- Кои хора системно напускат по-рано от очакваното?
- Колко активно време реално се прекарва в работа в ServiceNow?
- Дали дългите сесии са наистина продуктивни — или просто прозорци, оставени отворени?
- Кои екипи може да имат нужда от обучение, подкрепа или подобрения в процесите?
User Engagement Monitor дава ясни отговори на тези въпроси.
Чрез автоматичен анализ на моделите на влизане/излизане и периодите на бездействие, приложението откроява тенденции преди те да се превърнат в сериозни проблеми. Мениджърите и администраторите могат да действат проактивно, а не само да реагират на проблеми.
Основни функции на User Engagement Monitor
Решението съчетава автоматизация, гъвкавост и лесна употреба. Всички функции се предоставят заедно в един update set, така че внедряването става наведнъж.
1. Засичане на късни влизания
Приложението сравнява реалното време на влизане с конфигурираните начални часове на смяната и границата за закъснение (например начало в 09:00, закъснение след 09:30).
Ако потребител влезе след границата, сесията се отбелязва като закъсняло влизане.
Това позволява да се открият повтарящи се закъснения при отделни хора, екипи или локации.
2. Засичане на ранни излизания
По същия начин приложението открива потребители, които излизат преди края на смяната (например 18:00).
Тези сесии се отбелязват като ранно напускане.
Мениджърите получават видимост върху спазването на работното време.
3. Конфигурируеми свойства на смяната
Няма твърдо зададени часове.
Администраторите конфигурират системни свойства за:
- Начален час на смяната
- Краен час на смяната
- Граница за закъснение
Това позволява гъвкавост за:
- Различни отдели или екипи
- Работа в различни часови зони
- Промяна на бизнес правилата с времето
Всички настройки се правят чрез системни свойства, без промяна в кода.
4. Обобщена таблица за активност на потребителите
Всички данни се съхраняват в специална таблица User Activity Summary.
За всяка сесия се записва:
- Потребител
- Час на влизане
- Час на излизане
- Продължителност на сесията
- Флаг за закъсняло влизане
- Флаг за ранно излизане
- Време на бездействие (минути)
- Активно време (продължителност минус бездействие)
Тази таблица се превръща в единен източник на истина за потребителската активност и може да се използва в табла, отчети, одити и проверки.
5. Проследяване на Idle Time
Традиционните метрики могат да бъдат подвеждащи: потребител може да е влязъл 8 часа, но реално да е активен много по-малко.
Idle Time Tracking решава този проблем чрез анализ на данните в syslog_transaction и откриване на интервали между реални действия на потребителя (отваряне на форми, списъци, отчети, търсения и др.).
Всеки интервал по-дълъг от зададения праг (например 10 минути) се отчита като бездействие.
- След това приложението изчислява:
- активно време = продължителност на сесията – време на бездействие.
6. Табла и отчети
Приложението включва готови табла и отчети, които показват:
- Брой закъснели влизания по дни
- Потребители, които напускат рано
- Средна продължителност на сесиите
- Idle time на сесия
- Общо idle time на потребител за ден
- Сравнение между активно и неактивно време
- Потребители, които надвишават допустимите нива на бездействие
7. Автоматизирана логика: Script Includes и Scheduled Jobs
Решението използва:
7.1 Script Includes за извличане на данни, изчисления и анализ.
7.2 Scheduled Script Executions - автоматични задачи, които обновяват данните ежедневно.
8. Ползи за бизнеса
- Повишена продуктивност
- По-добро съответствие с правилата
- Оперативна ефективност
- Вземане на решения на база данни
→ Можете да изтеглите XML файла за User Engagement Monitor от този линк.
→ Можете да изтеглите стъпка по стъпка ръководството за да инсталирате и използвате User Engagement Monitor.
9. Стъпка по стъпка: Инсталация и използване
Стъпка 1: Импортиране на Update Set
System Update Sets → Retrieved Update Sets → Import Update Set from XML → Preview → Commit.
Стъпка 2: Конфигуриране на системните свойства
Задайте начален час, краен час и граница за закъснение.
Стъпка 3: Настройка на правилната часова зона
System Properties → Basic Configuration → Задайте реалната часова зона.
Стъпка 4: Добавяне на потребители в мониторинг групата
Добавете всички потребители, които ще се следят.
Стъпка 5: Стартиране на Scheduled Jobs първоначално
Първо User Activity Summary Global, след това Idle Time (Global Scope).
Стъпка 6: Преглед на таблата и отчетите
Примерни приложения
- Service Desk и Call центрове
- IT Operations и инженерни екипи
- Одит и съответствие
Заключение
User Engagement Monitor предоставя цялостно решение за проследяване на това как потребителите работят в ServiceNow:
- Спазване на смените
- Продължителност на сесиите
- Анализ на бездействието
След като update set бъде импортиран, свойствата конфигурирани, потребителите добавени и задачите активирани, получавате мощен, автоматизиран слой от прозрения върху използването на ServiceNow.
За улеснение при въвеждането в работа е налично специално YouTube видео ръководство, което стъпка по стъпка показва инсталацията, конфигурацията и ежедневната употреба. В случай че възникнат въпроси или проблеми, опитните специалисти от DSS са на разположение да окажат бърза подкрепа, да съдействат при отстраняване на неизправности и да гарантират, че решението работи безпроблемно във вашата ServiceNow среда.
