ServiceNow vs. Salesforce: Welche Plattform ist die bessere Wahl für moderne Unternehmen?

Im Zeitalter der digitalen Transformation stehen Unternehmen zunehmend vor der Frage, welche Plattform sie einsetzen sollen: Salesforce oder ServiceNow. Beide Systeme bieten leistungsstarke Funktionen für die Prozessautomatisierung und das Kundenbindungsmanagement, unterscheiden sich jedoch erheblich in ihrem Schwerpunkt und ihrer Funktionsumfang. Salesforce ist seit langem eine dominierende Kraft im Bereich CRM (Customer Relationship Management), während sich ServiceNow zu einer einheitlichen Plattform für digitale Workflows entwickelt hat, die IT, Kundenservice, Personalwesen, Risiko und Compliance, Sicherheitsmaßnahmen und vieles mehr umfasst. Für Unternehmen, deren Arbeit und Fachwissen im Bereich ServiceNow-Beratung und -Implementierung liegt, macht dies einen entscheidenden Unterschied in Bezug auf Positionierung und Wert.

Stärken von Salesforce

Salesforce ist seit langem die erste Wahl für Unternehmen, die sich auf Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Beziehungsmanagement konzentrieren. Zu seinen Vorteilen gehören unter anderem die folgenden: 

Vorteile:

• Ein ausgereifter CRM-Kern, ideal für die Steuerung von Vertriebspipelines, die Verwaltung von Leads und die Verfolgung von Kundenkontaktpunkten.
• Ein breites Ökosystem von Add-ons und Partner-Apps über den AppExchange-Marktplatz.
• Ein starkes Partnernetzwerk und eine große Community von Beratern und zertifizierten Fachleuten.
• Bewährte Erfolgsbilanz bei der Steigerung von Umsatz und Kundenbindung.

Wenn man jedoch über die Front-Office- und kundenorientierten Prozesse hinaus auf interne Abläufe, IT-Services, Risikomanagement und abteilungsübergreifende Workflows blickt, erfordert Salesforce oft zusätzliche Module, separate Systeme oder komplexe Integrationen. Für Unternehmen, die viele Arbeitsabläufe vereinheitlichen und das gesamte Unternehmen transformieren wollen, kann dies zu erhöhter Komplexität, höheren Betriebskosten und einer langsameren Amortisationszeit führen.

Nachteile:

• Begrenzte native Unterstützung für tiefgreifende IT-Operationen, Servicemanagement und unternehmensweite Risiko-/Governance-Workflows.
• Das Fehlen einer integrierten CMDB bedeutet, dass möglicherweise zusätzliche Systeme oder Integrationen erforderlich sind, um eine vollständige Transparenz der Assets/Auswirkungen zu erreichen.
• Die Migration von Salesforce zu einer breiteren Plattform erfordert oft eine sorgfältige Planung und den richtigen Beratungspartner mit Erfahrung sowohl im Bereich CRM als auch im Bereich Plattformen.

ServiceNow – Mehr als CRM

ServiceNow unterscheidet sich durch sein Angebot, das weit über das traditionelle Kundenbeziehungsmanagement hinausgeht. Es handelt sich um eine Plattform, die speziell für die Digitalisierung und Automatisierung komplexer Unternehmensworkflows entwickelt wurde und Abteilungen, Systeme und Menschen auf einer einzigen einheitlichen Grundlage miteinander verbindet. Während Salesforce vor allem bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen glänzt, erweitert ServiceNow dieses Konzept auf das gesamte Unternehmen, von IT und Sicherheit bis hin zu Personalwesen, Risiko und Betrieb.

Zu den Vorteilen gehören unter anderem die folgenden:

Vorteile:

• Einheitliche Architektur: Alle Anwendungen, einschließlich IT-Servicemanagement (ITSM), Kundenservicemanagement (CSM), Sicherheitsoperationen (SecOps), Governance, Risiko und Compliance (GRC) sowie HR-Serviceleistungen, laufen auf einer einzigen Plattform und gewährleisten so Konsistenz, Datengenauigkeit und reibungslose Zusammenarbeit zwischen den Teams.
• Intelligente Automatisierung und Low-/No-Code-Entwicklung: Integrierte Workflow-Tools und KI-gestützte Prozessautomatisierung tragen dazu bei, manuelle Arbeit zu reduzieren, die Effizienz zu steigern und die Servicebereitstellung zu beschleunigen, ohne dass umfangreiche Programmierkenntnisse erforderlich sind.
• Native CMDB (Configuration Management Database): ServiceNow bietet eine solide Grundlage für die Transparenz von Infrastruktur, Anwendungen und Services und ermöglicht so eine proaktive Problemlösung und ein besseres Verständnis der Auswirkungen auf das Geschäft.
• Unternehmensweite Skalierbarkeit: Die Plattform kann mit dem Unternehmen wachsen, von kleinen Abteilungsimplementierungen bis hin zu globalen Programmen zur digitalen Transformation, sodass Unternehmen Funktionen in ihrem eigenen Tempo einführen können.
• Vernetzte Erfahrungsebene: ServiceNow vereint Mitarbeiter-, Kunden- und Betriebsabläufe und hilft Unternehmen dabei, an jedem Kontaktpunkt ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Diese Stärken machen ServiceNow zu mehr als einer CRM-Alternative – es ist eine komplette digitale Backbone-Lösung für Unternehmen, die ihre Abläufe durchgängig modernisieren und integrieren möchten. Durch die Kombination von Servicemanagement, Automatisierung und datengestützten Erkenntnissen unter einem Dach reduziert ServiceNow Fragmentierung, senkt das Betriebsrisiko und beschleunigt die Agilität des Unternehmens.

Wie bei jeder leistungsstarken Plattform gibt es jedoch einige Punkte zu beachten, wenn man die Implementierung oder Migration plant.

Nachteile:

• Für Unternehmen, die sich ausschließlich auf CRM und Front-Office-Abläufe konzentrieren, kann ServiceNow zunächst komplexer oder ressourcenintensiver erscheinen, da es für eine umfassendere Unternehmenstransformation konzipiert ist.
• Die Migration von bestehenden CRM-Systemen wie Salesforce erfordert nicht nur technisches Fachwissen, sondern auch eine durchdachte Neugestaltung der Prozesse, die Zustimmung der Stakeholder und ein strukturiertes Änderungsmanagement.
• Ohne ein solides Governance-Framework und eine angemessene Ressourcenzuweisung laufen einige Unternehmen Gefahr, das volle Potenzial der Plattform nicht auszuschöpfen und nur einen Bruchteil der möglichen Kapitalrendite zu erzielen.

Dennoch haben sich viele Unternehmen, die früher auf Salesforce gesetzt haben, gerade wegen dieser unternehmensweiten Funktionen für einen Wechsel zu ServiceNow entschieden. Unternehmen aus verschiedenen Branchen, darunter Gesundheitsdienstleister, globale Hersteller und Finanzinstitute, sind zu ServiceNow gewechselt, um getrennte Systeme zu konsolidieren, den Wartungsaufwand zu reduzieren und eine einheitliche Übersicht über ihre Dienstleistungen und Abläufe zu erhalten.

In den meisten dieser Fälle berichteten die Unternehmen von einer schnelleren abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit, einer verbesserten Transparenz ihrer IT-Ressourcen und -Risiken sowie einer deutlich höheren Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

Migration von Salesforce zu ServiceNow – ein strategischer Schritt nach vorne

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, von Salesforce wegzugehen oder es durch ServiceNow zu ergänzen, wenn ihre Geschäftsanforderungen über CRM hinausgehen. Diese Unternehmen möchten den Kunden- und Mitarbeiterservice vereinheitlichen, den Betrieb mit der Servicebereitstellung verbinden und fragmentierte Systeme vermeiden, die im Laufe der Zeit Stück für Stück aufgebaut wurden.  

In einem solchen Migrationsszenario ist die Wahl des Partners entscheidend: Sie benötigen sowohl Prozess-Know-how (Lead-to-Cash, Kundenservice, interne Serviceabläufe) als auch fundierte technische Kompetenz innerhalb der ServiceNow-Module. Viele Fehler entstehen, wenn Unternehmen einfach versuchen, ihre ITSM-Mitarbeiter für neue Szenarien wie Umsatz-/Service-Workflows einzusetzen, ohne dass diese über die entsprechenden ServiceNow-Kenntnisse verfügen, wodurch Fehler in der Erkennungs- oder Bereitstellungsphase riskiert werden.

Bei korrekter Durchführung kann eine Migration von Salesforce zu ServiceNow folgende Vorteile bringen:

• Verbesserte Effizienz durch die Automatisierung von Workflows in den Bereichen IT, Service, Personalwesen und Kundendienst.
• Reduzierte Kosten und Komplexität durch die Konsolidierung mehrerer Systeme auf einer Plattform.
• Verbesserte Transparenz durch die CMDB, die es Unternehmen ermöglicht, Assets, Services, Vorfälle und Geschäftsergebnisse miteinander zu verknüpfen.
• Eine Plattform, die eine kontinuierliche Verbesserung und Skalierung im Zuge der Geschäftsentwicklung ermöglicht.

Es geht also nicht nur darum, ein System durch ein anderes zu ersetzen, sondern um den Übergang von einem CRM-zentrierten Modell zu einer serviceorientierten, unternehmensweiten digitalen Grundlage.

Beispiele für die Einführung in der Praxis

Zwar gibt es nur wenige öffentlich zugängliche Fallstudien von Unternehmen, die explizit von Salesforce zu ServiceNow migriert sind, doch zeigt der Markt deutlich, dass große Unternehmen ServiceNow in mehreren Funktionen einsetzen. Analysen der „weltweit führenden Unternehmen, die ServiceNow einsetzen” zeigen beispielsweise, dass Giganten wie Microsoft, Siemens, Amazon und Unilever ServiceNow für das IT-Servicemanagement, die globale Workflow-Automatisierung und Self-Service-Portale für Mitarbeiter nutzen. Dies unterstreicht die Tatsache, dass große und vielfältige Organisationen ServiceNow als Kernplattform für unternehmensweite digitale Workflows und nicht nur als CRM betrachten.

Fazit

Sowohl Salesforce als auch ServiceNow haben ihren Platz in der Welt der Unternehmenssoftware. Wenn Ihre Priorität darin besteht, starke Front-Office-Fähigkeiten aufzubauen, die den Vertrieb vorantreiben, Leads verwalten und Kundeninteraktionen unterstützen, bleibt Salesforce eine solide Wahl. Wenn Ihr Unternehmen jedoch eine umfassendere Transformation anstrebt, die IT-Betrieb, Kunden- und Mitarbeiterservice, Sicherheit, Compliance und Geschäftsabläufe integriert, dann ist ServiceNow die Plattform der Wahl.

Bei DSS verfügen wir über ein Team von zertifizierten ServiceNow-Spezialisten, die Erfahrung darin haben, Unternehmen bei der Migration zu begleiten, sei es beim Wechsel von Salesforce, bei der Integration von Altsystemen oder bei der Implementierung von ServiceNow als neue operative Grundlage. Wir kennen die entscheidenden Erfolgsfaktoren: Abstimmung der Geschäftsprozesse, starke Datenbasis und CMDB, schrittweise Einführung und der richtige Partner für die Umsetzung der Vision.

Wenn Sie bereit sind, den nächsten Schritt in Ihrer digitalen Transformation zu gehen, sprechen Sie mit unserem DSS ServiceNow-Team und lassen Sie uns Ihnen helfen, eine zukunftssichere Serviceplattform mit Zuversicht aufzubauen.