À l'ère de la transformation numérique, les entreprises sont de plus en plus confrontées à la question du choix de la plateforme à adopter : Salesforce ou ServiceNow. Les deux systèmes offrent des fonctionnalités puissantes en matière d'automatisation des processus et de gestion de l'engagement client, mais leur orientation et leur niveau de fonctionnalité diffèrent considérablement. Salesforce est une force dominante dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM), tandis que ServiceNow s'est imposé comme une plateforme unifiée pour les flux de travail numériques, couvrant l'informatique, le service client, les ressources humaines, la gestion des risques et de la conformité, les opérations de sécurité et bien plus encore. Pour les entreprises dont le travail et l'expertise résident dans le conseil et la mise en œuvre de ServiceNow, cela fait une différence cruciale en termes de positionnement et de valeur.
Points forts de Salesforce
Salesforce est depuis longtemps la solution de référence pour les organisations axées sur les ventes, le marketing, le service client et la gestion des relations. Ses avantages sont notamment les suivants :
Avantages :
- Un noyau CRM mature, idéal pour stimuler les pipelines de vente, gérer les prospects et suivre les points de contact avec les clients.
- Un vaste écosystème d'extensions et d'applications partenaires via sa place de marché AppExchange.
- Un solide réseau de partenaires et une vaste communauté de consultants et de professionnels certifiés.
- Une expérience éprouvée dans la stimulation des revenus et de l'engagement des clients.
Cependant, lorsque l'on regarde au-delà des processus de front-office et de relation client pour s'intéresser aux opérations internes, aux services informatiques, à la gestion des risques et aux workflows interdépartementaux, Salesforce nécessite souvent des modules supplémentaires, des systèmes distincts ou des intégrations complexes. Pour les entreprises qui souhaitent unifier de nombreux flux de travail et transformer l'ensemble de leur organisation, cela peut entraîner une complexité accrue, un coût de possession plus élevé et un retour sur investissement plus lent.
Inconvénients
- Prise en charge native limitée des opérations informatiques approfondies, de la gestion des services et des workflows de gestion des risques/de gouvernance à l'échelle de l'entreprise.
- L'absence d'une CMDB intégrée signifie que des systèmes ou des intégrations supplémentaires peuvent être nécessaires pour obtenir une visibilité complète des actifs/impacts.
- La migration de Salesforce vers une plateforme plus large nécessite souvent une planification minutieuse et le recours à un partenaire de conseil compétent, disposant d'une expérience à la fois en matière de CRM et de plateformes.
ServiceNow – Au-delà du CRM
ServiceNow se distingue en offrant bien plus que la gestion traditionnelle de la relation client. Il s'agit d'une plateforme spécialement conçue pour numériser et automatiser les workflows complexes de l'entreprise, en connectant les services, les systèmes et les personnes sur une base unifiée unique. Alors que Salesforce excelle principalement dans la gestion des interactions avec les clients, ServiceNow étend ce concept à l'ensemble de l'organisation, de l'informatique et la sécurité aux ressources humaines, en passant par les risques et les opérations.
Voici quelques-uns de ses avantages :
Avantages :
- Architecture unifiée : toutes les applications, y compris la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion du service client (CSM), les opérations de sécurité (SecOps), la gouvernance, les risques et la conformité (GRC) et la prestation de services RH, fonctionnent sur une seule plateforme, garantissant la cohérence, l'exactitude des données et une collaboration fluide entre les équipes.
- Automatisation intelligente et développement avec peu ou pas de code : les outils de workflow intégrés et l'automatisation des processus basée sur l'IA permettent de réduire le travail manuel, d'augmenter l'efficacité et d'accélérer la prestation de services sans nécessiter de compétences approfondies en codage.
- CMDB (base de données de gestion de la configuration) native : ServiceNow offre une base solide pour la visibilité sur l'infrastructure, les applications et les services, permettant une résolution proactive des problèmes et une meilleure compréhension de l'impact sur l'activité.
- Évolutivité à l'échelle de l'entreprise : la plateforme peut évoluer avec l'organisation, depuis les petites implémentations départementales jusqu'aux programmes de transformation numérique à l'échelle mondiale, permettant aux entreprises d'adopter les fonctionnalités à leur propre rythme.
- Couche d'expérience connectée : ServiceNow unifie les parcours des employés, des clients et des opérations, aidant les organisations à offrir une expérience fluide à chaque point de contact.
Ces atouts font de ServiceNow bien plus qu'une alternative au CRM : c'est une infrastructure numérique complète pour les organisations qui cherchent à moderniser et à intégrer leurs opérations de bout en bout. En combinant la gestion des services, l'automatisation et les informations basées sur les données sous un même toit, ServiceNow réduit la fragmentation, diminue les risques opérationnels et accélère l'agilité de l'entreprise.
Cependant, comme pour toute plateforme puissante, il y a des éléments à prendre en compte lors de la planification de la mise en œuvre ou de la migration.
Inconvénients :
- Pour les organisations qui se concentrent uniquement sur le CRM et les opérations de front-office, ServiceNow peut initialement sembler plus complexe ou plus gourmand en ressources, car il est conçu pour une transformation plus large de l'entreprise.
- La migration à partir de systèmes CRM existants tels que Salesforce nécessite non seulement une expertise technique, mais aussi une refonte minutieuse des processus, l'adhésion des parties prenantes et une gestion structurée du changement.
- Sans un cadre de gouvernance solide et une allocation adéquate des ressources, certaines entreprises risquent de sous-utiliser le plein potentiel de la plateforme et de ne réaliser qu'une fraction de son retour sur investissement potentiel.
Cela dit, de nombreuses entreprises qui s'appuyaient auparavant sur Salesforce ont choisi de passer à ServiceNow précisément en raison de ces capacités de niveau entreprise. Des entreprises de tous les secteurs, notamment des prestataires de soins de santé, des fabricants mondiaux et des institutions financières, ont migré vers ServiceNow afin de consolider des systèmes déconnectés, de réduire les frais de maintenance et d'obtenir une vue unique de leurs services et de leurs opérations.
Dans la plupart de ces cas, les organisations ont fait état d'une collaboration interdépartementale plus rapide, d'une meilleure visibilité de leurs actifs et risques informatiques, et d'une augmentation significative des taux de satisfaction des employés et des clients.
Migration de Salesforce vers ServiceNow : une avancée stratégique
De plus en plus d'organisations choisissent de s'éloigner de Salesforce ou de le compléter avec ServiceNow lorsque leurs besoins commerciaux dépassent le cadre du CRM. Ces organisations souhaitent unifier les services aux clients et aux employés, relier les opérations à la prestation de services et éviter les systèmes fragmentés construits au fil du temps.
Dans un tel scénario de migration, le choix du partenaire est essentiel : vous avez besoin à la fois d'une expertise en matière de processus (lead-to-cash, service client, opérations de service interne) et d'une compétence technique approfondie dans les modules ServiceNow. De nombreux échecs surviennent lorsque les organisations tentent simplement d'utiliser leur personnel ITSM pour de nouveaux scénarios tels que les workflows de revenus/services sans disposer des compétences ServiceNow appropriées, risquant ainsi des échecs lors des phases de découverte ou de déploiement.
Lorsqu'elle est correctement exécutée, une migration de Salesforce vers ServiceNow peut apporter :
- Une efficacité améliorée grâce à l'automatisation des workflows dans les domaines de l'informatique, des services, des ressources humaines et de la clientèle.
- Une réduction des coûts et de la complexité grâce à la consolidation de plusieurs systèmes en une seule plateforme.
- Une visibilité accrue grâce à la CMDB, qui permet aux organisations de relier les actifs, les services, les incidents et les résultats commerciaux.
- Une plateforme qui permet une amélioration et une évolutivité continues à mesure que l'entreprise se développe.
Il ne s'agit donc pas simplement de remplacer un système par un autre, mais de passer d'un modèle centré sur la gestion de la relation client (CRM) à une base numérique centrée sur les services et couvrant l'ensemble de l'entreprise.
Exemples d'adoption dans le monde réel
Bien que les études de cas publiques précises sur les entreprises migrant explicitement de Salesforce vers ServiceNow soient limitées dans les sources ouvertes, le marché montre clairement que les grandes entreprises adoptent ServiceNow dans plusieurs fonctions. Par exemple, l'analyse des « principales entreprises mondiales utilisant ServiceNow » révèle que des géants tels que Microsoft, Siemens, Amazon et Unilever ont adopté ServiceNow pour la gestion des services informatiques, l'automatisation des flux de travail à l'échelle mondiale et les portails en libre-service pour les employés. Cela souligne le fait que les grandes organisations diversifiées considèrent ServiceNow comme la plateforme centrale pour les flux de travail numériques à l'échelle de l'entreprise plutôt que comme un simple CRM.
Conclusion
Salesforce et ServiceNow ont tous deux leur place dans le monde des logiciels d'entreprise. Si votre priorité est de développer de solides capacités de front-office pour stimuler les ventes, gérer les prospects et soutenir les interactions avec les clients, Salesforce reste un choix solide. Mais si votre organisation aspire à une transformation plus large intégrant les opérations informatiques, le service à la clientèle et aux employés, la sécurité, la conformité et les flux de travail commerciaux, alors ServiceNow s'impose comme la plateforme de choix.
Chez DSS, nous disposons d'une équipe de spécialistes certifiés ServiceNow qui ont l'expérience nécessaire pour guider les organisations dans leur processus de migration, qu'il s'agisse de passer de Salesforce, d'intégrer des systèmes existants ou de mettre en œuvre ServiceNow comme nouvelle infrastructure opérationnelle. Nous comprenons les facteurs clés de succès : l'alignement des processus métier, une base solide de données et de CMDB, un déploiement par étapes et le bon partenaire pour mettre en œuvre la vision.
Lorsque vous serez prêt à franchir une nouvelle étape dans votre transformation numérique, contactez notre équipe DSS ServiceNow et laissez-nous vous aider à construire en toute confiance une plateforme de services pérenne.
