En la era actual de la transformación digital, las organizaciones se enfrentan cada vez más a la pregunta de qué plataforma adoptar: Salesforce o ServiceNow. Ambos sistemas ofrecen potentes capacidades en la automatización de procesos y la gestión de la interacción con los clientes, pero su enfoque y profundidad funcional difieren sustancialmente. Salesforce ha sido una fuerza dominante en el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), mientras que ServiceNow ha surgido como una plataforma unificada para flujos de trabajo digitales, que abarca TI, servicio al cliente, RR. HH., riesgo y cumplimiento, operaciones de seguridad y mucho más. Para las empresas cuyo trabajo y experiencia se centra en la consultoría y la implementación de ServiceNow, esto supone una diferencia fundamental en cuanto a posicionamiento y valor.
Puntos fuertes de Salesforce
Salesforce ha sido durante mucho tiempo la solución preferida por las organizaciones centradas en las ventas, el marketing, el servicio al cliente y la gestión de relaciones. Entre sus ventajas se incluyen las siguientes:
Ventajas:
- Un núcleo CRM maduro, ideal para impulsar los canales de ventas, gestionar los clientes potenciales y realizar un seguimiento de los puntos de contacto con los clientes.
- Un amplio ecosistema de complementos y aplicaciones de socios a través de su mercado AppExchange.
- Una sólida red de socios y una gran comunidad de consultores y profesionales certificados.
- Trayectoria probada en la generación de ingresos y la fidelización de clientes.
Sin embargo, cuando se mira más allá de los procesos de atención al cliente y de cara al público, y se analizan las operaciones internas, los servicios de TI, la gestión de riesgos y los flujos de trabajo entre departamentos, Salesforce a menudo requiere módulos adicionales, sistemas independientes o integraciones complejas. Para las empresas que pretenden unificar muchas líneas de trabajo y transformar toda la organización, esto puede suponer una mayor complejidad, un mayor coste de propiedad y un tiempo de amortización más lento.
Contras:
- Soporte nativo limitado para operaciones de TI profundas, gestión de servicios y flujos de trabajo de riesgo/gobernanza en toda la empresa.
- La falta de una CMDB integrada significa que pueden ser necesarios sistemas o integraciones adicionales para lograr una visibilidad completa de los activos y el impacto.
- La migración de Salesforce a una plataforma más amplia suele requerir una planificación cuidadosa y un socio consultor adecuado con experiencia tanto en CRM como en plataformas.
ServiceNow: más allá del CRM
ServiceNow se diferencia por ofrecer mucho más que la gestión tradicional de las relaciones con los clientes. Se trata de una plataforma diseñada específicamente para digitalizar y automatizar flujos de trabajo empresariales complejos, conectando departamentos, sistemas y personas en una única base unificada. Mientras que Salesforce destaca principalmente en la gestión de las interacciones con los clientes, ServiceNow amplía este concepto a toda la organización, desde TI y seguridad hasta RR. HH., riesgos y operaciones.
Entre sus ventajas se incluyen las siguientes:
Ventajas:
- Arquitectura unificada: todas las aplicaciones, incluidas la gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión de servicios al cliente (CSM), las operaciones de seguridad (SecOps), la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento (GRC) y la prestación de servicios de RR. HH., se ejecutan en una única plataforma, lo que garantiza la coherencia, la precisión de los datos y una colaboración fluida entre los equipos.
- Automatización inteligente y desarrollo con poco o ningún código: las herramientas de flujo de trabajo integradas y la automatización de procesos basada en IA ayudan a reducir el trabajo manual, aumentar la eficiencia y acelerar la prestación de servicios sin necesidad de tener amplios conocimientos de codificación.
- CMDB (base de datos de gestión de la configuración) nativa: ServiceNow ofrece una base sólida para la visibilidad de la infraestructura, las aplicaciones y los servicios, lo que permite la resolución proactiva de problemas y una mejor comprensión del impacto en el negocio.
- Escalabilidad en toda la empresa: la plataforma puede crecer con la organización, desde pequeñas implementaciones departamentales hasta programas de transformación digital globales, lo que permite a las empresas adoptar capacidades a su propio ritmo.
- Capa de experiencia conectada: ServiceNow unifica los recorridos de los empleados, los clientes y las operaciones, lo que ayuda a las organizaciones a ofrecer una experiencia fluida en todos los puntos de contacto.
Estas fortalezas posicionan a ServiceNow como algo más que una alternativa al CRM: es una completa columna vertebral digital para las organizaciones que buscan modernizar e integrar sus operaciones de principio a fin. Al combinar la gestión de servicios, la automatización y los conocimientos basados en datos bajo un mismo techo, ServiceNow reduce la fragmentación, disminuye el riesgo operativo y acelera la agilidad de la empresa.
Sin embargo, como ocurre con cualquier plataforma potente, hay que tener en cuenta algunas consideraciones a la hora de planificar la implementación o la migración.
Contras:
- Para las organizaciones que se centran exclusivamente en CRM y operaciones de front-office, ServiceNow puede parecer inicialmente más complejo o requerir más recursos, ya que está diseñado para una transformación empresarial más amplia.
- La migración desde sistemas CRM existentes, como Salesforce, requiere no solo conocimientos técnicos, sino también un rediseño cuidadoso de los procesos, la aceptación de las partes interesadas y una gestión estructurada del cambio.
- Sin un marco de gobernanza sólido y una asignación adecuada de recursos, algunas empresas corren el riesgo de no aprovechar todo el potencial de la plataforma y obtener solo una fracción del posible retorno de la inversión.
Dicho esto, muchas empresas que antes dependían de Salesforce han optado por pasar a ServiceNow precisamente por estas capacidades de nivel empresarial. Empresas de todos los sectores, incluidos proveedores de atención sanitaria, fabricantes globales e instituciones financieras, han migrado a ServiceNow para consolidar sistemas desconectados, reducir los gastos generales de mantenimiento y lograr una visión única de sus servicios y operaciones.
En la mayoría de estos casos, las organizaciones informaron de una colaboración más rápida entre departamentos, una mayor visibilidad de sus activos y riesgos de TI y unos índices de satisfacción de los empleados y los clientes significativamente más altos.
Migración de Salesforce a ServiceNow: un paso estratégico hacia adelante
Cada vez son más las organizaciones que deciden abandonar Salesforce o complementarlo con ServiceNow cuando sus necesidades empresariales van más allá del CRM. Estas organizaciones quieren unificar el servicio al cliente y al empleado, conectar las operaciones con la prestación de servicios y evitar sistemas fragmentados construidos poco a poco a lo largo del tiempo.
En un escenario de migración de este tipo, la elección del socio es fundamental: se necesita tanto experiencia en procesos (lead-to-cash, servicio al cliente, operaciones de servicio interno) como una profunda competencia técnica en los módulos de ServiceNow. Muchos fracasos se producen cuando las organizaciones simplemente intentan utilizar su personal de ITSM para nuevos escenarios, como los flujos de trabajo de ingresos/servicios, sin las habilidades adecuadas en ServiceNow, lo que conlleva el riesgo de fracasar en las fases de descubrimiento o implementación.
Cuando se ejecuta correctamente, una migración de Salesforce a ServiceNow puede aportar:
- Mayor eficiencia mediante la automatización de los flujos de trabajo en los ámbitos de TI, servicios, RR. HH. y clientes.
- Reducción de costes y complejidad mediante la consolidación de múltiples sistemas en una sola plataforma.
- Mayor visibilidad a través de la CMDB, lo que permite a las organizaciones vincular activos, servicios, incidentes y resultados empresariales.
- Una plataforma que permite la mejora continua y la ampliación a medida que evoluciona el negocio.
Por lo tanto, no se trata solo de sustituir un sistema por otro, sino de pasar de un modelo centrado en el CRM a una base digital centrada en los servicios y que abarque toda la empresa.
Ejemplos de adopción en el mundo real
Aunque los casos prácticos públicos exactos de empresas que han migrado explícitamente de Salesforce a ServiceNow son limitados en fuentes abiertas, el mercado muestra claramente que las grandes empresas están adoptando ServiceNow en múltiples funciones. Por ejemplo, los análisis de las «principales empresas mundiales que utilizan ServiceNow» revelan su adopción por parte de gigantes como Microsoft, Siemens, Amazon y Unilever, donde ServiceNow se utiliza para la gestión de servicios de TI, la automatización de flujos de trabajo globales y los portales de autoservicio para empleados. Esto subraya el hecho de que las organizaciones grandes y diversas consideran ServiceNow como la plataforma central para los flujos de trabajo digitales de toda la empresa, en lugar de simplemente CRM.
Conclusión
Tanto Salesforce como ServiceNow tienen su lugar en el mundo del software empresarial. Si su prioridad es crear sólidas capacidades de atención al cliente que impulsen las ventas, gestionen los clientes potenciales y respalden las interacciones con los clientes, Salesforce sigue siendo una opción sólida. Pero si su organización aspira a una transformación más amplia que integre las operaciones de TI, el servicio al cliente y al empleado, la seguridad, el cumplimiento normativo y los flujos de trabajo empresariales, entonces ServiceNow se perfila como la plataforma ideal.
En DSS, contamos con un equipo de especialistas certificados en ServiceNow con experiencia en guiar a las organizaciones a lo largo del proceso de migración, ya sea desde Salesforce, integrando sistemas heredados o implementando ServiceNow como nueva columna vertebral operativa. Entendemos los factores críticos para el éxito: la alineación de los procesos empresariales, una base sólida de datos y CMDB, una implementación por fases y el socio adecuado para ejecutar la visión.
Cuando esté listo para dar el siguiente paso en su transformación digital, hable con nuestro equipo de DSS ServiceNow y déjenos ayudarle a construir una plataforma de servicios preparada para el futuro con confianza.
