Donner plus de pouvoir aux clients grâce à ServiceNow CSM et à l'essor des communautés

Dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, le service client a évolué bien au-delà des centres d'appels traditionnels et de l'assistance par e-mail. Les clients attendent des solutions instantanées, des expériences personnalisées et la possibilité de trouver des réponses à leur convenance. Le module Customer Service Management (CSM) de ServiceNow est à la pointe de cette transformation, offrant une plateforme complète qui non seulement rationalise les opérations de service, mais donne également aux clients les moyens d'agir de manière proactive. Si la gestion robuste des dossiers, l'assistance omnicanale et les portails en libre-service sont des éléments fondamentaux du CSM, les communautés de clients se distinguent par leur potentiel de transformation.

Les communautés de clients ne sont pas seulement un complément, elles constituent une extension stratégique de l'écosystème de services d'une entreprise, favorisant un environnement collaboratif où les clients peuvent s'entraider, partager leurs connaissances et établir des relations plus profondes avec la marque.

L'évolution du service client

Avant de se plonger dans les communautés, il est essentiel de comprendre le changement plus large que facilite le CSM. Le service client traditionnel était largement réactif et centré sur les agents. Un problème survenait, le client contactait le support, un agent créait un ticket et, finalement, le problème était résolu. Ce modèle, bien que nécessaire, conduisait souvent à :

Avant de se plonger dans les communautés, il est essentiel de comprendre le changement plus large que facilite le CSM. Le service client traditionnel était largement réactif et centré sur l'agent. Un problème survenait, le client contactait le support, un agent créait un ticket et, finalement, le problème était résolu. Ce modèle, bien que nécessaire, conduisait souvent à :

• Des coûts opérationnels élevés : chaque interaction mobilisait du temps et des ressources de la part des agents.
• Frustration des clients : attente au téléphone, répétition des informations et lenteur des délais de résolution.
• Connaissances cloisonnées : les informations étaient souvent détenues uniquement par les agents et n'étaient pas facilement accessibles aux clients.

ServiceNow CSM relève ces défis en offrant :

• Un engagement omnicanal : il permet aux clients d'interagir via leurs canaux préférés (web, chat, téléphone, e-mail, réseaux sociaux et désormais communautés) avec un contexte complet.
• Portail en libre-service : un hub personnalisé où les clients peuvent enregistrer des cas, suivre leurs demandes, accéder à des articles de connaissance et gérer leurs profils.
• Gestion des cas : routage intelligent, automatisation et informations basées sur l'IA pour permettre aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
• Gestion des services sur le terrain : extension du service au monde physique grâce à une planification optimisée et à des outils mobiles pour les techniciens sur le terrain. 

Si ces composants améliorent considérablement la prestation de services, ils restent principalement axés sur l'interaction directe entre le client et l'entreprise. Les communautés de clients introduisent une nouvelle dimension puissante : l'assistance entre pairs et l'intelligence collective. 

La puissance du peer-to-peer : les communautés de clients ServiceNow

Les communautés de clients ServiceNow offrent un espace en ligne dédié où les clients peuvent entrer en contact les uns avec les autres, avec des experts de l'entreprise et avec des ambassadeurs de la marque. Considérez-les comme un réseau social spécialisé construit autour de vos produits et services. Leurs composants principaux sont généralement les suivants : 

Les communautés de clients ServiceNow offrent un espace en ligne dédié où les clients peuvent entrer en contact les uns avec les autres, avec des experts de l'entreprise et avec des ambassadeurs de la marque. Considérez-le comme un réseau social spécialisé construit autour de vos produits et services. Ses composants principaux comprennent généralement :

1. Forums et discussions : la colonne vertébrale de toute communauté. Les clients peuvent poser des questions, partager leurs expériences, proposer des solutions et participer à des discussions ouvertes. Cela démocratise l'assistance, en tirant parti de la sagesse collective de la clientèle.
2. Partage des connaissances : alors que le portail en libre-service offre des connaissances structurées, les communautés permettent un contenu organique généré par les utilisateurs. Les meilleures pratiques, les conseils et astuces, ainsi que les solutions de contournement partagés par des utilisateurs expérimentés comblent souvent les lacunes que la documentation officielle pourrait négliger. Le contenu précieux de la communauté peut même être officiellement promu dans la base de connaissances principale.
3. Idées et commentaires sur les produits : les communautés constituent des boucles de rétroaction inestimables. Les clients peuvent suggérer de nouvelles fonctionnalités, voter sur les idées soumises par d'autres et discuter des améliorations à apporter aux produits directement avec les équipes produit. Cela favorise un sentiment d'appropriation et de collaboration, et permet aux clients de se sentir écoutés et valorisés.
4. Blogs et articles : les entreprises peuvent publier des articles, des annonces et des réflexions de leaders d'opinion directement au sein de la communauté, afin de tenir les clients informés et engagés.
5. Ludification : des fonctionnalités telles que les points, les badges, les classements et les désignations de meilleures réponses encouragent la participation et récompensent les membres utiles, créant ainsi un environnement positif et compétitif. 

Les avantages transformateurs des communautés de clients

L'intégration d'une communauté solide dans votre stratégie CSM apporte des avantages significatifs tant pour les clients que pour l'entreprise :

1. Amélioration de l'expérience client (CX) : 

• Libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : les clients obtiennent immédiatement des réponses, indépendamment des heures d'ouverture, grâce à un vaste pool de connaissances.
• Autonomisation : la possibilité de trouver des solutions de manière indépendante ou de contribuer à résoudre les problèmes des autres donne aux clients un plus grand sentiment de contrôle et de satisfaction.
• Appartenance : les clients se sentent membres d'un groupe exclusif, en lien avec d'autres personnes qui partagent les mêmes intérêts pour le produit ou le service.

2. Réduction des coûts de service et amélioration de l'efficacité :

• Détournement des cas simples : de nombreuses questions courantes trouvent une réponse auprès de pairs ou dans le contenu existant de la communauté, ce qui réduit le volume de tickets entrants au service d'assistance.
• Résolution plus rapide : pour les problèmes complexes, les discussions au sein de la communauté peuvent fournir des étapes de dépannage initiales, voire des solutions complètes, avant qu'un agent n'ait besoin d'intervenir.
• Optimisation du temps des agents : les agents peuvent se concentrer sur les problèmes vraiment complexes ou uniques, ce qui augmente leur efficacité et leur satisfaction au travail.

3. Riche source d'informations et d'innovation :

• Boucle de rétroaction directe : les communautés offrent des informations non filtrées sur les points faibles, les préférences et les désirs des clients.
• Détection précoce des problèmes : les problèmes émergents sont souvent discutés dans les communautés avant d'atteindre les canaux d'assistance officiels.
• Co-création : impliquer les clients dans le développement des produits grâce à des fonctionnalités d'idéation peut conduire à des solutions véritablement innovantes et à des taux d'adoption plus élevés.

4. Fidélité et promotion accrues de la marque :

• Confiance et transparence : les discussions ouvertes renforcent la confiance et démontrent l'engagement de l'entreprise envers ses clients.
• Ambassadeurs de la marque : les membres actifs et serviables de la communauté deviennent souvent des défenseurs passionnés de la marque.
• Réduction du taux de désabonnement : les clients engagés qui se sentent connectés et soutenus sont moins susceptibles de se tourner vers la concurrence.

Mettre en place une communauté performante

Une communauté de clients ServiceNow réussie ne se résume pas à l'activation d'une fonctionnalité ; elle nécessite une stratégie et une gestion continue : 

1. Objectif clair : définissez ce que vous souhaitez que la communauté accomplisse (par exemple, réduire les appels au service d'assistance, recueillir des commentaires, favoriser l'innovation).
2. Diffusion de contenu : lancez la communauté avec des articles de connaissances, des FAQ et des sujets de discussion initiaux.
3. Modération active : établissez des directives claires et modérez activement les discussions afin de garantir un environnement positif et constructif.
4. Engagement interne : encouragez les chefs de produit, les agents d'assistance et les experts en la matière à participer, à répondre aux questions et à interagir avec les clients.
5. Intégration avec CSM : assurez une intégration transparente avec la plateforme CSM principale, afin de permettre aux agents de relier facilement les discussions de la communauté aux cas, ou de promouvoir le contenu utile de la communauté dans la base de connaissances officielle.
6. Promotion : faites activement la promotion de la communauté via votre portail en libre-service, vos campagnes par e-mail et d'autres points de contact avec les clients.

La plateforme de gestion du service client ServiceNow, en particulier lorsqu'elle exploite pleinement ses capacités communautaires, permet aux organisations de passer d'un service réactif à un engagement client proactif. En favorisant un écosystème dynamique et autonome où les clients peuvent se connecter, partager et résoudre des problèmes ensemble, les entreprises réduisent non seulement leurs coûts opérationnels et augmentent leur efficacité, mais elles cultivent également une base de clients profondément engagée, fidèle et, en fin de compte, plus satisfaite. À une époque où l'expérience client est le facteur de différenciation ultime, une communauté de clients florissante n'est pas seulement un atout, mais un impératif stratégique.