Kunden mit ServiceNow CSM stärken und der Aufstieg von Communities

In der heutigen hypervernetzten Welt hat sich der Kundenservice weit über traditionelle Callcenter und E-Mail-Support hinaus entwickelt. Kunden erwarten sofortige Lösungen, personalisierte Erfahrungen und die Möglichkeit, Antworten nach ihren eigenen Vorstellungen zu finden. Das Customer Service Management (CSM)-Modul von ServiceNow steht an der Spitze dieser Transformation und bietet eine umfassende Plattform, die nicht nur den Servicebetrieb optimiert, sondern auch Kunden proaktiv unterstützt. Während robustes Fallmanagement, Omnichannel-Support und Self-Service-Portale grundlegende Elemente von CSM sind, ist ein Bereich, der sich durch sein transformatives Potenzial auszeichnet, die Kunden-Community.

Kunden-Communities sind nicht nur ein Add-on, sondern eine strategische Erweiterung des Service-Ökosystems eines Unternehmens. Sie fördern eine kollaborative Umgebung, in der Kunden sich selbst und einander helfen, Wissen austauschen und tiefere Beziehungen zur Marke aufbauen können.

Die Entwicklung des Kundenservice

Bevor wir uns mit Communities befassen, ist es wichtig, den umfassenderen Wandel zu verstehen, den CSM ermöglicht. Der traditionelle Kundenservice war weitgehend reaktiv und agentenzentriert. Es trat ein Problem auf, der Kunde kontaktierte den Support, ein Agent erstellte ein Ticket und schließlich wurde das Problem gelöst. Dieses Modell war zwar notwendig, führte jedoch häufig zu folgenden Problemen:

Bevor wir uns mit Communities befassen, ist es wichtig, den umfassenderen Wandel zu verstehen, den CSM ermöglicht. Der traditionelle Kundenservice war weitgehend reaktiv und mitarbeiterzentriert. Es trat ein Problem auf, der Kunde kontaktierte den Support, ein Mitarbeiter erstellte ein Ticket und schließlich wurde das Problem gelöst. Dieses Modell war zwar notwendig, führte jedoch häufig zu folgenden Problemen:

• Hohe Betriebskosten: Jede Interaktion kostete den Kundendienstmitarbeiter Zeit und Ressourcen.
• Frustration bei den Kunden: Warten in der Warteschleife, Wiederholen von Informationen und langsame Lösungszeiten.
• Silo-Wissen: Informationen befanden sich oft nur bei den Agenten und waren für Kunden nicht ohne Weiteres zugänglich.

ServiceNow CSM begegnet diesen Herausforderungen mit folgenden Angeboten:

• Omnichannel-Engagement: Kunden können über ihre bevorzugten Kanäle – Web, Chat, Telefon, E-Mail, soziale Medien und jetzt auch Communities – interagieren, wobei der gesamte Kontext übertragen wird.
• Self-Service-Portal: Eine personalisierte Plattform, auf der Kunden Fälle protokollieren, Anfragen verfolgen, auf Wissensartikel zugreifen und ihre Profile verwalten können.
• Fallmanagement: Intelligente Weiterleitung, Automatisierung und KI-gestützte Erkenntnisse, damit Agenten Probleme schneller und effizienter lösen können.
• Außendienstmanagement: Erweiterung des Service auf die physische Welt mit optimierter Terminplanung und mobilen Tools für Außendiensttechniker. 

Diese Komponenten verbessern zwar die Servicebereitstellung erheblich, konzentrieren sich jedoch nach wie vor in erster Linie auf die direkte Interaktion zwischen einem Kunden und dem Unternehmen. Kunden-Communities führen eine leistungsstarke neue Dimension ein: Peer-to-Peer-Support und kollektive Intelligenz. 

Die Kraft von Peer-to-Peer: ServiceNow-Kunden-Communities

ServiceNow-Kundengemeinschaften bieten einen speziellen Online-Bereich, in dem Kunden miteinander, mit Unternehmensexperten und mit Markenbotschaftern in Kontakt treten können. Stellen Sie sich dies als ein spezielles soziales Netzwerk vor, das sich um Ihre Produkte und Dienstleistungen dreht. Zu den Kernkomponenten gehören in der Regel: 

ServiceNow-Kunden-Communities bieten einen speziellen Online-Bereich, in dem Kunden miteinander, mit Unternehmensexperten und mit Markenbotschaftern in Kontakt treten können. Stellen Sie sich dies als ein spezielles soziales Netzwerk vor, das sich um Ihre Produkte und Dienstleistungen dreht. Zu den Kernkomponenten gehören in der Regel:

1. Foren und Diskussionen: Das Rückgrat jeder Community. Kunden können Fragen stellen, Erfahrungen austauschen, Lösungen anbieten und an offenen Diskussionen teilnehmen. Dies demokratisiert den Support und nutzt das kollektive Wissen der Kundenbasis.
2. Wissensaustausch: Während das Self-Service-Portal strukturiertes Wissen bietet, ermöglichen Communities organische, von Nutzern generierte Inhalte. Best Practices, Tipps und Tricks sowie Workarounds, die von erfahrenen Nutzern geteilt werden, füllen oft Lücken, die in der offiziellen Dokumentation möglicherweise übersehen werden. Wertvolle Community-Inhalte können sogar offiziell in die Haupt-Wissensdatenbank übernommen werden.
3. Ideenfindung und Produktfeedback: Communities dienen als unschätzbare Feedback-Schleifen. Kunden können neue Funktionen vorschlagen, über Ideen anderer abstimmen und Produktverbesserungen direkt mit den Produktteams diskutieren. Dies fördert das Gefühl der Mitverantwortung und Zusammenarbeit und gibt den Kunden das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden.
4. Blogs und Artikel: Unternehmen können Artikel, Ankündigungen und Beiträge von Vordenkern direkt in der Community veröffentlichen, um Kunden auf dem Laufenden zu halten und zu binden.
5. Gamification: Funktionen wie Punkte, Abzeichen, Ranglisten und Auszeichnungen für die besten Antworten fördern die Teilnahme und belohnen hilfreiche Mitglieder, wodurch ein positives und wettbewerbsorientiertes Umfeld entsteht. 

Die transformativen Vorteile von Kunden-Communities

Die Integration einer robusten Community in Ihre CSM-Strategie bringt sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen erhebliche Vorteile mit sich:

1. Verbessertes Kundenerlebnis (CX): 

• 24/7-Self-Service: Kunden erhalten unabhängig von den Geschäftszeiten sofort Antworten aus einem umfangreichen Wissenspool.
• Empowerment: Die Möglichkeit, selbstständig Lösungen zu finden oder zu den Problemen anderer beizutragen, gibt Kunden ein größeres Gefühl der Kontrolle und Zufriedenheit.
• Zugehörigkeit: Kunden fühlen sich als Teil einer exklusiven Gruppe, die mit anderen verbunden ist, die ähnliche Interessen an dem Produkt oder der Dienstleistung haben.

2. Reduzierte Servicekosten und verbesserte Effizienz:

• Umleitung einfacher Fälle: Viele Routinefragen werden von Gleichgesinnten oder durch vorhandene Community-Inhalte beantwortet, wodurch sich das Volumen der beim Service Desk eingehenden Tickets reduziert.
• Schnellere Lösung: Bei komplexen Problemen können Community-Diskussionen erste Schritte zur Fehlerbehebung oder sogar vollständige Lösungen liefern, bevor ein Agent eingeschaltet werden muss.
• Optimierte Bearbeitungszeit für Agenten: Agenten können sich auf wirklich komplexe oder einzigartige Probleme konzentrieren, was ihre Effizienz und Arbeitszufriedenheit erhöht.

3. Reichhaltige Quelle für Erkenntnisse und Innovationen:

• Direkte Feedbackschleife: Communities bieten ungefilterte Einblicke in die Probleme, Präferenzen und Wünsche der Kunden.
• Früherkennung von Problemen: Aufkommende Probleme werden oft in Communities diskutiert, bevor sie die offiziellen Supportkanäle erreichen.
• Co-Creation: Die Einbindung von Kunden in die Produktentwicklung durch Ideenfindungsfunktionen kann zu wirklich innovativen Lösungen und höheren Akzeptanzraten führen.

4. Gesteigerte Markentreue und Fürsprache:

• Vertrauen und Transparenz: Offene Diskussionen schaffen Vertrauen und zeigen das Engagement eines Unternehmens für seine Kunden.
• Markenbotschafter: Aktive, hilfsbereite Community-Mitglieder werden oft zu leidenschaftlichen Fürsprechern der Marke.
• Geringere Abwanderung: Engagierte Kunden, die sich verbunden und unterstützt fühlen, wechseln seltener zur Konkurrenz.

Aufbau einer erfolgreichen Community

Eine erfolgreiche ServiceNow-Kunden-Community lässt sich nicht einfach durch Aktivieren einer Funktion einrichten, sondern erfordert eine Strategie und kontinuierliches Management: 

1. Klares Ziel: Definieren Sie, was die Community erreichen soll (z. B. Reduzierung der Supportanrufe, Sammeln von Feedback, Förderung von Innovationen).
2. Content Seeding: Starten Sie die Community mit ersten Wissensartikeln, FAQs und Diskussionsthemen.
3. Aktive Moderation: Legen Sie klare Richtlinien fest und moderieren Sie Diskussionen aktiv, um ein positives und konstruktives Umfeld zu gewährleisten.
4. Internes Engagement: Ermutigen Sie Produktmanager, Support-Mitarbeiter und Fachexperten, sich zu beteiligen, Fragen zu beantworten und mit Kunden in Kontakt zu treten.
5. Integration mit CSM: Stellen Sie eine nahtlose Integration mit der zentralen CSM-Plattform sicher, damit Mitarbeiter Community-Diskussionen einfach mit Fällen verknüpfen oder wertvolle Community-Inhalte in der offiziellen Wissensdatenbank bewerben können.
6. Werbung: Bewerben Sie die Community aktiv über Ihr Self-Service-Portal, E-Mail-Kampagnen und andere Kundenkontaktpunkte.

Die ServiceNow-Plattform für das Kundenservice-Management ermöglicht es Unternehmen, über reaktiven Service hinauszugehen und proaktive Kundenbindung zu betreiben, insbesondere wenn die Community-Funktionen voll ausgeschöpft werden. Durch die Förderung eines lebendigen, sich selbst tragenden Ökosystems, in dem Kunden miteinander in Kontakt treten, sich austauschen und gemeinsam Probleme lösen können, senken Unternehmen nicht nur ihre Betriebskosten und steigern ihre Effizienz, sondern bauen auch einen stark engagierten, loyalen und letztlich zufriedeneren Kundenstamm auf. In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis das entscheidende Unterscheidungsmerkmal ist, ist eine florierende Kundengemeinschaft nicht nur ein nettes Extra, sondern eine strategische Notwendigkeit.