Empoderamiento de los clientes con ServiceNow CSM y el auge de las comunidades

En el mundo hiperconectado de hoy, el servicio al cliente ha evolucionado mucho más allá de los centros de llamadas tradicionales y la asistencia por correo electrónico. Los clientes esperan soluciones instantáneas, experiencias personalizadas y la posibilidad de encontrar respuestas según sus propios términos. El módulo de gestión del servicio al cliente (CSM) de ServiceNow está a la vanguardia de esta transformación, ya que proporciona una plataforma integral que no solo optimiza las operaciones de servicio, sino que también empodera de forma proactiva a los clientes. Si bien la gestión sólida de casos, la asistencia omnicanal y los portales de autoservicio son elementos fundamentales del CSM, un área que destaca por su potencial transformador es la de las comunidades de clientes.

Las comunidades de clientes no son solo un complemento, sino una extensión estratégica del ecosistema de servicios de una empresa, que fomenta un entorno colaborativo en el que los clientes pueden ayudarse a sí mismos y entre sí, compartir conocimientos y establecer relaciones más profundas con la marca.

La evolución del servicio de atención al cliente

Antes de profundizar en las comunidades, es fundamental comprender el cambio más amplio que facilita el CSM. El servicio de atención al cliente tradicional era en gran medida reactivo y centrado en los agentes. Se producía un problema, el cliente se ponía en contacto con el servicio de asistencia, un agente creaba un ticket y, finalmente, se resolvía el problema. Este modelo, aunque necesario, a menudo daba lugar a:

Antes de profundizar en las comunidades, es fundamental comprender el cambio más amplio que facilita el CSM. El servicio de atención al cliente tradicional era en gran medida reactivo y se centraba en los agentes. Cuando se producía un problema, el cliente se ponía en contacto con el servicio de asistencia, un agente creaba un ticket y, finalmente, se resolvía el problema. Este modelo, aunque necesario, a menudo daba lugar a:

• Altos costes operativos: cada interacción consumía tiempo y recursos de los agentes.
• Frustración del cliente: esperas en línea, repetición de información y tiempos de resolución lentos.
• Conocimiento aislado: la información a menudo residía solo en los agentes, sin ser fácilmente accesible para los clientes.

ServiceNow CSM aborda estos retos ofreciendo:

• Interacción omnicanal: permite a los clientes interactuar a través de sus canales preferidos (web, chat, teléfono, correo electrónico, redes sociales y, ahora, comunidades) con todo el contexto transferido.
• Portal de autoservicio: un centro personalizado donde los clientes pueden registrar casos, realizar un seguimiento de las solicitudes, acceder a artículos de conocimiento y gestionar sus perfiles.
• Gestión de casos: enrutamiento inteligente, automatización e información basada en inteligencia artificial para que los agentes resuelvan los problemas de forma más rápida y eficiente.
• Gestión de servicios de campo: ampliación del servicio al mundo físico con una programación optimizada y herramientas móviles para los técnicos de campo. 

Aunque estos componentes mejoran significativamente la prestación de servicios, siguen centrándose principalmente en la interacción directa entre el cliente y la empresa. Las comunidades de clientes introducen una nueva y potente dimensión: el apoyo entre pares y la inteligencia colectiva. 

El poder del apoyo entre pares: comunidades de clientes de ServiceNow

Las comunidades de clientes de ServiceNow proporcionan un espacio online dedicado donde los clientes pueden conectarse entre sí, con expertos de la empresa y con defensores de la marca. Piensa en ello como una red social especializada creada en torno a tus productos y servicios. Sus componentes principales suelen incluir: 

Las comunidades de clientes de ServiceNow proporcionan un espacio online dedicado donde los clientes pueden conectarse entre sí, con expertos de la empresa y con defensores de la marca. Piensa en ello como una red social especializada creada en torno a tus productos y servicios. Sus componentes principales suelen incluir:

1. Foros y debates: la columna vertebral de cualquier comunidad. Los clientes pueden publicar preguntas, compartir experiencias, ofrecer soluciones y participar en debates abiertos. Esto democratiza el soporte, aprovechando la sabiduría colectiva de la base de clientes.
2. Intercambio de conocimientos: mientras que el portal de autoservicio ofrece conocimientos estructurados, las comunidades permiten contenidos orgánicos generados por los usuarios. Las mejores prácticas, los consejos y trucos, y las soluciones compartidas por usuarios experimentados a menudo llenan los vacíos que la documentación formal puede pasar por alto. Los contenidos valiosos de la comunidad pueden incluso promocionarse formalmente en la base de conocimientos principal.
3. Ideas y comentarios sobre los productos: las comunidades sirven como valiosos circuitos de retroalimentación. Los clientes pueden sugerir nuevas funciones, votar las ideas presentadas por otros y debatir las mejoras de los productos directamente con los equipos de producto. Esto fomenta un sentido de pertenencia y colaboración, haciendo que los clientes se sientan escuchados y valorados.
4. Blogs y artículos: Las empresas pueden publicar artículos, anuncios y piezas de liderazgo intelectual directamente en la comunidad, manteniendo a los clientes informados y comprometidos.
5. Gamificación: Características como puntos, insignias, tablas de clasificación y designaciones de mejores respuestas fomentan la participación y recompensan a los miembros útiles, creando un entorno positivo y competitivo. 

Los beneficios transformadores de las comunidades de clientes

La integración de una comunidad sólida en su estrategia de CSM reporta importantes beneficios tanto para los clientes como para la empresa:

1. Mejora de la experiencia del cliente (CX): 

• Autoservicio 24/7: los clientes obtienen respuestas inmediatas, independientemente del horario comercial, a partir de una amplia base de conocimientos.
• Empoderamiento: la capacidad de encontrar soluciones de forma independiente o contribuir a resolver los problemas de otros proporciona a los clientes una mayor sensación de control y satisfacción.
• Pertenencia: los clientes se sienten parte de un grupo exclusivo, conectados con otras personas que comparten intereses similares en el producto o servicio.

2. Reducción de los costes de servicio y mejora de la eficiencia:

• Desviación de casos sencillos: muchas preguntas rutinarias son respondidas por compañeros o a través del contenido existente en la comunidad, lo que reduce el volumen de tickets que llegan al servicio de asistencia.
• Resolución más rápida: en el caso de problemas complejos, los debates de la comunidad pueden proporcionar pasos iniciales para la resolución de problemas o incluso soluciones completas antes de que un agente tenga que intervenir.
• Optimización del tiempo de los agentes: los agentes pueden centrarse en problemas verdaderamente complejos o únicos, lo que aumenta su eficiencia y satisfacción laboral.

3. Rica fuente de conocimientos e innovación:

• Bucle de retroalimentación directa: las comunidades ofrecen información sin filtrar sobre los puntos débiles, las preferencias y los deseos de los clientes.
• Detección temprana de problemas: los problemas emergentes suelen debatirse en las comunidades antes de llegar a los canales de asistencia formales.
• Creación conjunta: involucrar a los clientes en el desarrollo de productos a través de funciones de ideación puede dar lugar a soluciones verdaderamente innovadoras y a mayores tasas de adopción.

4. Mayor lealtad y defensa de la marca:

• Confianza y transparencia: los debates abiertos generan confianza y demuestran el compromiso de la empresa con sus clientes.
• Embajadores de la marca: los miembros activos y serviciales de la comunidad suelen convertirse en apasionados defensores de la marca.
• Reducción de la pérdida de clientes: los clientes comprometidos que se sienten conectados y apoyados son menos propensos a cambiar a la competencia.

Implementación de una comunidad exitosa

Una comunidad de clientes de ServiceNow exitosa no consiste solo en activar una función, sino que requiere una estrategia y una gestión continua: 

1. Objetivo claro: defina lo que quiere que logre la comunidad (por ejemplo, reducir las llamadas de asistencia, recopilar comentarios, fomentar la innovación).
2. Difusión de contenido: ponga en marcha la comunidad con artículos de conocimiento iniciales, preguntas frecuentes y temas de debate.
3. Moderación activa: establezca directrices claras y modere activamente los debates para garantizar un entorno positivo y constructivo.
4. Participación interna: anime a los gestores de productos, agentes de asistencia y expertos en la materia a participar, responder preguntas e interactuar con los clientes.
5. Integración con CSM: asegúrese de que la integración con la plataforma CSM central sea fluida, lo que permitirá a los agentes vincular fácilmente los debates de la comunidad con los casos o promocionar el contenido valioso de la comunidad en la base de conocimientos oficial.
6. Promoción: promocione activamente la comunidad a través de su portal de autoservicio, campañas de correo electrónico y otros puntos de contacto con los clientes.

La plataforma de gestión de servicio al cliente de ServiceNow, especialmente cuando se aprovechan al máximo sus capacidades comunitarias, permite a las organizaciones ir más allá del servicio reactivo y pasar a una interacción proactiva con los clientes. Al fomentar un ecosistema dinámico y autosuficiente en el que los clientes pueden conectarse, compartir y resolver problemas juntos, las empresas no solo reducen los costes operativos y aumentan la eficiencia, sino que también cultivan una base de clientes profundamente comprometida, leal y, en última instancia, más satisfecha. En una época en la que la experiencia del cliente es el factor diferenciador definitivo, una comunidad de clientes próspera no es solo algo deseable, sino una necesidad estratégica.