A medida que la digitalización se acelera en todo el sector financiero, también lo hacen los riesgos que conlleva. Los ciberataques, los fallos de software, los problemas en la cadena de suministro y las interrupciones operativas ya no son amenazas teóricas, sino peligros reales y presentes. Consciente de ello, la Unión Europea ha introducido un marco regulador innovador: la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA).
Esta normativa redefine la forma en que las instituciones financieras, desde los grandes bancos hasta las innovadoras empresas de tecnología financiera, gestionan, supervisan y mantienen la resiliencia digital. Su aplicación, que comenzará plenamente en 2025, introduce nuevas normas en materia de continuidad operativa, gestión de incidentes, supervisión de terceros y mucho más.
Pero cumplir con las expectativas de la DORA no es fácil, ya que requiere la infraestructura digital adecuada. Aquí es donde ServiceNow desempeña un papel fundamental.
¿Qué es la DORA y por qué debería importar a las instituciones financieras?
La DORA fue adoptada oficialmente por la UE en enero de 2023 y se aplica a una amplia gama de entidades del ecosistema financiero, entre las que se incluyen:
- Entidades de crédito (bancos)
- Empresas de inversión
- Compañías de seguros y reaseguros
- Proveedores de servicios de criptoactivos
- Contrapartes centrales y registros de operaciones
- Proveedores de servicios de terceros de TIC que prestan apoyo a los servicios financieros
El reglamento tiene por objeto armonizar los requisitos de resiliencia operativa digital en toda Europa, garantizando que las entidades financieras puedan prevenir, detectar, responder y recuperarse de incidentes relacionados con las TIC.
Los cinco pilares fundamentales de la DORA:
- Gestión de riesgos de las TIC: establecer un marco para identificar, clasificar y mitigar los riesgos tecnológicos.
- Notificación de incidentes: detectar y notificar los incidentes relacionados con las TIC de manera oportuna y estructurada.
- Pruebas de resiliencia operativa digital: probar periódicamente los sistemas y procesos para verificar su resiliencia.
- Gestión de riesgos de terceros: supervisar y controlar los riesgos relacionados con los proveedores externos de servicios TIC.
- Intercambio de información: fomentar el intercambio seguro y anónimo de información entre instituciones financieras para mejorar la resiliencia cibernética colectiva.
La DORA exige una documentación rigurosa, una supervisión continua y un enfoque estratégico del riesgo operativo. Para muchas organizaciones, estos requisitos solo pueden cumplirse mediante la integración de plataformas avanzadas, automatizadas e inteligentes, como ServiceNow.
¿Por qué elegir ServiceNow para el cumplimiento de la DORA?
ServiceNow es una plataforma líder para la transformación digital y la gestión de servicios. Destaca por unificar procesos y sistemas dispares en un único flujo de trabajo digital conectado, lo que la hace especialmente adecuada para apoyar las iniciativas relacionadas con DORA.
Veamos cómo ServiceNow aborda cada pilar de la DORA con precisión y eficiencia:
Gestión de riesgos de las TIC: automatización de la gobernanza y gestión proactiva de riesgos
Según la DORA, las instituciones financieras deben mantener un marco de gestión de riesgos sólido que abarque todo el ciclo de vida de los sistemas TIC, desde el diseño y el desarrollo hasta la implementación y el desmantelamiento.
Los módulos de gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC) y gestión integrada de riesgos (IRM) de ServiceNow proporcionan:
- Flujos de trabajo de identificación y clasificación de riesgos
- Supervisión en tiempo real de los controles y la postura de cumplimiento
- Puntuación de riesgos personalizada y planes de tratamiento
- Gestión automatizada de políticas y recopilación de pruebas
Con paneles de control, mapas de calor y alertas personalizadas, ServiceNow permite a los equipos pasar de una gestión de riesgos reactiva a una proactiva. También admite integraciones con plataformas de inteligencia sobre amenazas, lo que permite a las organizaciones contextualizar y priorizar los riesgos de forma más eficaz.
Descubra cómo la implementación de GRC en ServiceNow puede ayudar a reducir los costes de auditoría y cumplimiento normativo en este interesante artículo de DSS: Cómo la implementación de GRC en ServiceNow puede reducir los costes de auditoría y cumplimiento normativo.
Notificación de incidentes: mantenga el cumplimiento y la transparencia
La DORA exige que todos los incidentes importantes relacionados con las TIC se notifiquen a las autoridades nacionales y a las partes interesadas en un plazo determinado. Esto incluye registros detallados del evento, las causas fundamentales, las medidas de respuesta y los resultados de la recuperación.
Los módulos de respuesta a incidentes de seguridad (SIR) y gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow permiten:
- Detección automatizada de incidentes y flujos de trabajo de escalado
- Análisis de las causas fundamentales y revisiones posteriores al incidente
- Recopilación de datos estructurada alineada con las plantillas reglamentarias
- Paneles de control para realizar un seguimiento de los SLA y la eficacia de la respuesta
Mediante el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, ServiceNow también puede predecir posibles interrupciones del servicio y reducir el tiempo medio de resolución (MTTR). Esto facilita la colaboración entre los equipos de cumplimiento normativo y de TI, lo que garantiza que las incidencias se gestionen de forma rápida, correcta y con el registro de auditoría adecuado.
Procesos de ITSM optimizados con la implementación de ServiceNow: un caso de éxito
Pruebas de resiliencia operativa digital: prepárese antes de que le afecte
Uno de los elementos más innovadores de la DORA es el énfasis en las pruebas periódicas de la resiliencia de las TIC basadas en escenarios. Se espera que las organizaciones financieras simulen ciberataques, interrupciones de la red, corrupción de datos y mucho más, y demuestren que pueden responder de forma eficaz.
ServiceNow apoya las pruebas de resiliencia a través de:
- Gestión de la continuidad del negocio (BCM): define y mantiene planes de continuidad.
- Flujos de trabajo de recuperación ante desastres: simula interrupciones de TI y evalúa la preparación
- Módulos de gestión de crisis: coordinar equipos durante eventos de alto estrés.
- Manuales personalizables: ejecutar y registrar las respuestas en tiempo real.
Con documentación automatizada e informes de pruebas detallados, las organizaciones pueden demostrar el cumplimiento normativo, identificar deficiencias en los procesos y reforzar su preparación año tras año.
Gestión de riesgos de terceros: confiar, pero verificar
La DORA impone normas estrictas sobre el uso de proveedores de servicios TIC externos, especialmente infraestructura en la nube, proveedores de software y servicios de seguridad gestionados. Las organizaciones deben supervisar continuamente el rendimiento de los proveedores, su postura de seguridad y sus obligaciones contractuales, no solo durante la incorporación.
El módulo de gestión de riesgos de proveedores (VRM) de ServiceNow centraliza:
- Perfiles de proveedores y evaluaciones de riesgos
- Cuestionarios de diligencia debida
- Puntuación del rendimiento y supervisión de los acuerdos de nivel de servicio
- Seguimiento de incidentes de terceros
La integración de VRM con IRM y GRC permite a las organizaciones ver el riesgo de los proveedores en un contexto más amplio de resiliencia operativa. Por ejemplo, si un proveedor clave de servicios en la nube sufre una interrupción del servicio, ServiceNow alertará a los responsables de riesgos, actualizará los planes de continuidad y notificará automáticamente a las partes interesadas afectadas.
Pistas de auditoría e informes: transparentes, fiables y en tiempo real
Uno de los principales retos de cumplimiento normativo para DORA es mantener una auditabilidad completa. Los reguladores quieren ver pruebas: cuándo se produjo un incidente, quién respondió, qué se hizo y cuál fue su eficacia.
ServiceNow destaca en:
- Registro de flujos de trabajo de principio a fin
- Controles de acceso basados en roles
- Paneles personalizados para auditores y reguladores
- Generación de informes normativos (PDF, Excel, etc.)
Al mantener una única fuente de información veraz, ServiceNow elimina la necesidad de recopilar pruebas manualmente y realizar un seguimiento mediante hojas de cálculo, lo que reduce los errores humanos y mejora la confianza en la normativa.
Creación de una cultura de resiliencia digital
El cumplimiento de la DORA no es una tarea puntual, sino un cambio operativo a largo plazo. Requiere que las organizaciones:
- Alineen los equipos de TI, riesgos, seguridad y legal
- Establezcan capacidades de supervisión y respuesta continuas
- Reconsideren cómo interactúan con terceros
- Mantengan la agilidad a medida que evolucionan las amenazas y las normativas
ServiceNow permite este cambio cultural al romper los silos, automatizar las tareas repetitivas y proporcionar a los responsables de la toma de decisiones información útil. Transforma la resiliencia de una carga en una ventaja competitiva.
Además, al aprovechar las capacidades de IA de ServiceNow, las organizaciones pueden predecir los riesgos antes de que se produzcan, establecer prioridades basadas en el contexto en tiempo real y crear bucles de retroalimentación que mejoran continuamente los procesos de resiliencia digital.
Una gestión eficaz de los riesgos suele requerir procesos optimizados y soluciones personalizadas. Un buen ejemplo de ello es el trabajo de DSS con un estudio cinematográfico, en el que optimizaron ServiceNow para dar mejor respuesta a las necesidades específicas del sector: Optimización de ServiceNow para un estudio cinematográfico.
¿Listo para empezar?
Tanto si acaba de iniciar su andadura con DORA como si necesita ajustar los sistemas existentes, DSS está aquí para ayudarle.
Póngase en contacto con nosotros para una consulta → DSS
Reflexión final
DORA está transformando la forma en que el sector financiero concibe las operaciones digitales. Sitúa la responsabilidad —y la rendición de cuentas— directamente en manos de las instituciones financieras. Pero con las herramientas adecuadas, cumplir estas expectativas no solo es factible, sino que también supone una transformación.
ServiceNow ofrece una plataforma completa, escalable e integrada para satisfacer las exigencias de DORA. Desde la gestión de riesgos de las TIC y la notificación de incidentes hasta las pruebas de resiliencia y la supervisión de terceros, ofrece las capacidades que necesita para prosperar en un entorno digital de alto riesgo.
Tanto si es un banco multinacional como una empresa fintech en rápido crecimiento, invertir hoy en resiliencia operativa significa proteger su futuro mañana.
Respuestas a sus preguntas
Pregunta: ¿Qué es la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA)?
Respuesta: La DORA es una normativa de la UE adoptada en 2023, que entrará en vigor en 2025. Obliga a las instituciones financieras a reforzar su resiliencia operativa digital mediante el establecimiento de normas para la gestión de riesgos de las TIC, la notificación de incidentes, las pruebas de resiliencia, la supervisión de terceros y el intercambio de información.
Pregunta: ¿A quién se aplica la DORA?
Respuesta: La DORA se aplica a una amplia gama de entidades financieras, entre las que se incluyen bancos, empresas de inversión, proveedores de seguros, proveedores de servicios de criptoactivos, contrapartes centrales y terceros proveedores de servicios TIC que prestan apoyo al sector financiero.
Pregunta: ¿Cuáles son los cinco pilares fundamentales de la DORA?
Respuesta: Los cinco pilares fundamentales de la DORA son:
- Gestión de riesgos de las TIC
- Notificación de incidentes
- Pruebas de resiliencia operativa digital
- Gestión de riesgos de terceros
- Intercambio de información
Pregunta: ¿Por qué ServiceNow es una solución sólida para el cumplimiento de la DORA?
Respuesta: ServiceNow unifica los riesgos, la seguridad y las operaciones en una sola plataforma. Automatiza los procesos clave, garantiza la supervisión en tiempo real, genera informes listos para auditorías y es compatible con los cinco pilares de la DORA con módulos específicos para GRC, IRM, SIR, BCM y VRM.
Pregunta: ¿Cómo ayuda ServiceNow a la gestión de riesgos de las TIC en el marco de la DORA?
Respuesta: A través de sus módulos GRC e IRM, ServiceNow permite la identificación proactiva de riesgos, la clasificación, la planificación del tratamiento, la supervisión en tiempo real y la gestión de políticas, lo que ayuda a las organizaciones a pasar de estrategias de riesgo reactivas a proactivas.
Pregunta: ¿Qué herramientas de ServiceNow ayudan a cumplir con la normativa DORA en materia de notificación de incidentes?
Respuesta: Los módulos de respuesta a incidentes de seguridad (SIR) y gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow automatizan la detección, la escalada y la notificación de incidentes, al tiempo que mantienen una documentación estructurada y la trazabilidad para los reguladores.
Pregunta: ¿Cómo ayuda ServiceNow con las pruebas de resiliencia?
Respuesta: Los módulos de gestión de la continuidad del negocio (BCM), recuperación ante desastres y gestión de crisis de ServiceNow permiten realizar pruebas basadas en escenarios, planificar la continuidad, coordinar la respuesta y automatizar la documentación para cumplir los requisitos de prueba de la DORA.
Pregunta: ¿Puede ServiceNow supervisar a los proveedores de servicios TIC externos para garantizar el cumplimiento de la DORA?
Respuesta: Sí. El módulo de gestión de riesgos de proveedores (VRM) realiza un seguimiento del rendimiento de los proveedores, las puntuaciones de riesgo, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los incidentes de terceros, lo que garantiza una supervisión continua y la integración con marcos de riesgo más amplios.
Pregunta: ¿Cuáles son las capacidades de auditoría y generación de informes de ServiceNow para DORA?
Respuesta: ServiceNow proporciona un registro completo del flujo de trabajo, acceso basado en roles, paneles de control para auditores e informes exportables, lo que elimina los procesos manuales y mejora la preparación para las auditorías.
Pregunta: ¿Cómo puede DSS ayudar con el cumplimiento de DORA a través de ServiceNow?
Respuesta: DSS ofrece consultoría experta, implementación de plataformas, personalización de módulos y soporte continuo para ayudar a las instituciones financieras a cumplir con los requisitos técnicos de DORA y transformar la resiliencia en una ventaja competitiva.